O “bom” atendimento não é mais suficiente para alcançar resultados relevantes, agora as pessoas esperam experiências “uau”, incríveis, que as façam querer voltar, se tornando fiéis a uma marca ou produto, para que ao final de qualquer jornada um sentimento positivo fique em sua memória.
Por isso, valorizar o Customer Experience (CX) se tornou um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, para atrair e reter clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
Mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, é preciso criar pontos de contato integrados que proporcionem uma experiência única e personalizada para o cliente, além de ter a capacidade técnica de entender os diagnósticos sobre o comportamento dele em cada etapa do funil de vendas. Assim é possível traçar efetivamente a jornada deste cliente e oferecer exatamente o que ele precisa, surpreendendo e agregando ao final deste processo o encantamento efetivo, a geração de receita e novos negócios.
Como consequência deste processo de CX, o cliente se sente seguro em indicar e garantir o sucesso de um “prestador de serviço”, “solução” ou “contratação”, já que em sua memória tudo ocorreu com maestria, cumplicidade, empatia e o principal de tudo: a execução e a entrega foram feitas “a 4 mãos”.
O que é Customer Experience?
Experiência do Cliente, ou simplesmente CX, é a percepção do cliente sobre sua interação com determinada empresa, se foi positiva ou negativa, e envolve esse relacionamento como um todo, independentemente do canal em que ele acontece.
Quando uma empresa coloca o cliente no centro da sua estratégia de negócios e busca criar interações positivas em todas as etapas da jornada do consumidor, ela está valorizando seu CX e agregando um valor muito maior sobre si mesma perante os olhos do cliente.
Para isso, é preciso planejar estratégias, otimizar processos, integrar pontos de contato e principalmente ouvir o que cliente tem a falar, analisando os feedbacks de cada canal para tomar decisões assertivas que gerem resultados melhores e mensuráveis.
Ferramentas analíticas, de texto e voz por exemplo, são fundamentais para compreender a jornada mapeada deste cliente, pois ela nos contará a “história” por trás dos motivos reais que fizeram o cliente entrar em contato. Por meio desse conjunto de dados é possível extrair insights relevantes para direcionar decisões mais assertivas, ou até mesmo entender o que fez com que a experiência deste cliente não fosse satisfatória, para evitar que ele busque órgãos reguladores e sites que darão voz a sua reclamação.
Por isso, é importante ressaltar que não basta tecnologia por pura tecnologia, é crucial que a implementação desses recursos sigam uma lógica de geração de valor e que de fato impacte positivamente na experiência que a empresa oferece, para que todo insight seja transformado em ações relevantes que potencializem o Customer Experience de um negócio.
Você ainda não está convencido da importância da Customer Experience? Confira alguns dados que mostram o movimento do mercado nesta direção.
Quais recursos podem fazer a diferença na gestão de CX?
A tecnologia é uma grande aliada na busca por uma Experiência do Cliente incrível, e devido ao contexto de transformação digital que vivemos, a cada dia surgem novas ferramentas disponíveis.
Separei aqui algumas que acho fundamentais:Big Data e Analytics. O melhor jeito de entender profundamente seu cliente é conhecer e analisar seus hábitos, comportamentos e preferências de consumo. Não é à toa que os dois foram listados como os recursos emergentes mais importantes para melhorar a experiência do consumidor em uma pesquisa mundial realizada pela Adobe com a Econsultancy.
IA (Inteligência Artificial). Permite otimizar a utilização de dados, que antigamente eram ignorados, para criar uma conexão ainda mais precisa com os consumidores, muito usada no desenvolvimento de soluções automatizadas que oferecem experiência mais qualificadas.
Omnichannel. Não tem jeito, o atendimento moderno precisa estar disponível em todo tipo de canal, de uma maneira unificada e integrada, onde o cliente possa começar seu contato pelas redes sociais e depois mudar para o telefone, por exemplo, sem ter que repetir tudo que já disse. Por isso é fundamental estruturar todo o processo da empresa (interno e externo) pra oferecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado.
Dicas para potencializar a experiência do seu cliente
Invista em um atendimento rápido e efetivo, que diminua o esforço do cliente para procurar informações e torne o processo de interação com a marca algo agradável, e não cansativo.
Desenvolva um vínculo emocional entre empresa e cliente, colocando-o como prioridade e fazendo com que ele se sinta ouvido e atendido de acordo com a sua necessidade específica. Assim você aumenta muito as chances dele indicar sua organização para outras pessoas. Integre seu atendimento em multicanais, com qualidade em todas as suas pontas. Ter uma estratégia verdadeiramente Omnichannel aumenta a satisfação do cliente, pois ele pode escolher a forma de contato que lhe for mais conveniente.
Em linhas gerais, sua CX deve ser positiva, significativa e memorável. Ou seja, seu negócio precisa:
- Usar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para avaliar o histórico de relacionamento e mensurar se ele é positivo ou negativo;
- Respeitar o momento do cliente e ouvir suas dores para solucionar problemas e de fato impactar o contexto que ele vive;
- Tratar o cliente com toda atenção que ele merece, e sempre pensar “como eu gostaria de ser atendido?”, para que o atendimento se transforme em um relacionamento inesquecível, que seja considerado “uau”, e não apenas “bom”.
O que acreditamos e como podemos transformar a CX da sua empresa
Ultimamente temos visto no mercado uma necessidade enorme das empresas em buscar uma experiência realmente efetiva, mas muitas vezes elas não sabem nem por onde começar ou como unificar seus canais, enxergando essa mudança apenas como mais uma “preocupação”, por terem que pensar na extensão do atendimento, em como suprir estes canais e mantê-los atualizados.
Na minha visão de especialista, fica claro que essas organizações precisam de um trabalho consultivo, que resolva as dores específicas do seu negócio e oriente os melhores caminhos para a omnicanalidade, mostrando de forma prática, personalizada e antenada quais são as expectativas do cliente por meio de recursos de Voice of Customer. Para isso é preciso utilizar com maestria cada detalhe desta jornada, entregando o que fazemos de melhor: a elaboração de projetos customizados que sejam de fato efetivos, eficazes e assertivos.
Por isso a atuação da Wittel se destaca no mercado, porque trabalhamos como verdadeiros consultores que sugerem melhorias qualitativas e quantitativas de acordo com cada caso, pois não adianta tomar o mesmo remédio para resolver problemas diferentes.
Com nossa estratégia Customer Centric, focada no cliente para estabelecer uma relação de lealdade e parceria, e nossa consultoria SMART, baseada em metas realistas e muito bem definidas, conseguimos cuidar do seu negócio com precisão cirúrgica e alta performance.
Nosso ecossistema de parcerias estratégicas e fornecedores é capaz de acelerar resultados por meio de soluções disruptivas que transformam conhecimento em insights a partir do comportamento humano.
Assim conseguimos gerar valor para pessoas e negócios, colocando em prática as estratégias digitais de nossos clientes de uma maneira que impacte positivamente a experiência dos clientes deles.
Fale com a gente e descubra como a inovação pode conectar e transformar seu negócio.
Rita Henllembart é especialista em CX – Experiência do Cliente, com certificação COPC® na Wittel
