Todo contact center deseja colocar as mãos no segredo de como fazer um bom atendimento ao cliente. Mas muitas empresas negligenciam algo simples e que acaba por ser a principal dica para um suporte de qualidade: escutar.
É preciso estar sempre atento para atender às expectativas e, principalmente, saber quando o consumidor está descontente com a sua empresa.
Neste artigo, veremos como fazer um bom atendimento ao cliente empregando essa regra básica.
Relacionamento com o cliente
A característica básica de todo atendente de call center é saber escutar. Quando um cliente recorre ao suporte da sua empresa, ele muito provavelmente está com um problema. O básico em como fazer um bom atendimento ao cliente está portanto em escutá-lo para assim encontrar a melhor solução.
A diferença entre um atendente de suporte ao cliente e um vendedor é enorme e não deve ser ignorada. Um agente de contact center nunca deve negligenciar a voz do cliente em prol de sua própria vontade de falar e vender.
É quando um atendente está focado em fazer perguntas e receber as respostas do consumidor que se pode de fato entender suas necessidades. Assim, chega-se à melhor solução para ambos. A necessidade de venda não deve sobrepor a necessidade real do cliente. A venda virá naturalmente se o cliente tiver uma boa experiência.
Além disso, é proibido por lei forçar clientes a repetirem a razão pela qual ligaram várias e várias vezes. Escutá-lo significa evitar questões jurídicas também .
Então, antes de impor a solução que mais agrada a organização, sem de fato ouvir e tentar entender as necessidades específicas daquele usuário, é preciso fazer perguntas e escutar o que ele tem a dizer. Não insista em uma única solução. Demonstre preocupação a cada um dos indivíduos e a cada um de seus problemas. A opinião do cliente importa e ele sente isso ao ser ouvido.
Como fazer um bom atendimento ao cliente com feedbacks?
Para fazer um bom atendimento ao cliente você também deve buscar por um feedback contínuo. A opinião do cliente é uma ótima fonte de aprendizado e aperfeiçoamento. As reclamações de um consumidor insatisfeito são especialmente enriquecedoras. Afinal, é através delas que a sua empresa descobre com precisão quais são as lacunas do seu negócio que devem ser preenchidas para que expectativas sejam atendidas.
Essas reclamações podem se transformar em satisfação, contanto que a sua empresa não as ignore. Satisfação até mesmo para o consumidor que inicialmente apresentou a queixa. Escute e demonstre o quanto a opinião de todos os usuários são importantes.
Além disso, outra forma de receber feedback é por meio das pesquisas de satisfação. Priorize uma pesquisa simples e que não contenha uma quantidade desgastante de perguntas.
O NPS (Net Promoter Score), por exemplo, contém uma pergunta básica: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar [nome da empresa ou produto] para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”. Em seguida, há a opção de se adicionar um comentário para explicar o porquê disso. Dessa forma, a sua empresa pode esclarecer dúvidas, saber como está seu atendimento ao cliente, bom, regular ou ruim, e o que fazer para melhorar!
O que os usuários estão dizendo nas mídias sociais?
Escutar os cliente também significa procurar o que dizem sobre a sua marca na internet. Não é só o comentário direto, feito nos contact centers, que merecem nossa atenção.
Por isso, é extremamente importante monitorar as mídias sociais para sempre estar pronto para responder aos clientes e, principalmente, às suas reclamações. A internet é um local de alta visibilidade: é muito fácil sujar a sua reputação se você perder o controle.
Estar sempre disponível aos clientes cria confiança e, mesmo em cenários negativos, acaba gerando satisfação. Participe das conversas e sempre deixe os usuários saberem que você aprecia a opinião deles.
Saiba mais como as redes sociais ajudam a fazer um bom atendimento ao cliente com um post sobre as redes sociais no relacionamento com o cliente!
Escutar é uma ferramenta de melhoria
Uma das maneiras mais eficazes para se aprender como fazer um bom atendimento ao cliente é treinar os operadores a escutar atentamente. E mais do que escutar simplesmente, documentar dados relevantes de cada uma dessas interações.
Alguns dos melhores dados são obtidos pela interação tradicional por meio das chamadas telefônicas. Então, além de escutar durante o atendimento em si, pode-se e deve-se escutar essas conversas novamente a fim de analisá-las mais detidamente. Basta adotar a gravação de chamadas na sua central de atendimento.
Com a coleta dessas informações, provenientes de casos de atendimentos de sucesso ou fracasso, pode-se identificar deficiências a serem corrigidas, bem como boas práticas que devem servir como bons exemplos.
Para saber mais a respeito leia nosso artigo com 6 motivos para utilizar a gravação de chamadas a seu favor e adote a gravação no seu contact center!
