Pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas imperativas se quisermos melhorar os negócios. Garantindo que nossos clientes estejam felizes e permaneçam leais. O Net Promoter Score é um método que propõe mensurar a fidelidade do cliente ao perguntar qual a probabilidade dele recomendar sua empresa à outras pessoas.
Uma pergunta simples, mas que reúne o resultado de todos os esforços adotados pela sua companhia para entregar uma experiência de qualidade para o consumidor.
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica comprovada que transformou o mundo dos negócios. Além disso, devido à sua flexibilidade, ele pode até mesmo ser aplicado aos próprios funcionários da empresa. Com isso obtêm-se uma perspectiva totalmente nova e igualmente relevante.
Como o Net Promoter Score avalia a satisfação dos clientes?
Calcule seu NPS usando a resposta para uma questão-chave. A pergunta, já brevemente vista acima, pode ser formulada da seguinte maneira:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar [nome da empresa ou produto] para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”
O Net Promoter Score trata-se, no entanto, de uma métrica adaptável à diversos contextos em diversos tipos de empresa. A pergunta pode ser, portanto, direcionado para um setor específico. Como por exemplo ao seu contact center para avaliar a experiência do cliente ao ser atendido:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento da [nome da empresa] a um amigo, familiar ou colega de trabalho?”
É importante apontar que a pesquisa não pode ser baseada apenas em uma pergunta quantitativa. Uma pergunta qualitativa também deve ser apresentada:
”Por que você deu essa nota?”
Dessa forma, você pode investigar o porquê seus clientes estão se sentido da maneira como se sentem em relação à sua empresa. Assim, as melhorias necessárias podem ser de fato consideradas, implementadas e avaliadas.
Por fim, de acordo com as respostas, os clientes (ou funcionários) são agrupados em três categorias, as quais veremos a seguir:
Promotores
São clientes entusiastas e leais que contribuíram com o seu Net Promoter Score dando notas entre 9 e 10. Esses consumidores continuarão comprando e recomendando sua empresa aos outros, estimulando assim o seu crescimento.
Eles devem ser ouvidos atentamente por oferecerem insights valiosos sobre o que a sua companhia está fazendo certo: você é então capaz de ajustar as estratégias de acordo. Além disso, manter um bom relacionamento com esses usuários garante que permaneçam fiéis e engajados à sua marca.
Passivos
Com uma pontuação entre 7 e 8, são clientes que tiveram uma boa experiência. Mas não o suficiente para possuírem o entusiasmo necessário para promover e permanecer fiel à sua marca.
Eles são bastante vulneráveis às ofertas dos concorrentes e devem ser monitorados para que suas necessidades sejam melhor atendidas e a pontuação suba.
Detratores
A preocupação maior das empresas está com os clientes que deram uma nota de 0 a 6. Eles não tiveram uma boa experiência e, com o poder dado pelas redes sociais ou pelo tradicional boca-a-boca negativo, podem prejudicar sua marca e impedir seu crescimento.
Manter clientes gera um custo menor do que encontrar novos. Essa é uma realidade já há muito percebida pelas grandes empresas. Práticas que afastam clientes precisam ser identificadas para que a sua empresa pare de desperdiçar tempo e dinheiro em esforços frustrados.
São os detratores, portanto, que mais exigem atenção e cuidado para que a fonte do problema seja encontrada e solucionada o mais rápido possível.
Como calcular o Net Promoter Score?
Para analisar as pontuações do ponto de vista da empresa, faz-se o seguinte cálculo:
Net Promoter Score = % Promotores – % Detratores.
A partir do resultado obtido com o cálculo, a leitura pode ser feita da seguinte forma:
- NPS entre 75 e 100: sua empresa atingiu a excelência;
- NPS entre 50 e 75: sua companhia tem qualidade, mas ainda há margem para a implementação de melhorias;
- NPS entre 0 e 50: sinal evidente de que a empresa precisa buscar por melhorias, tanto no que diz respeito ao seu relacionamento com os clientes, como com relação aos produtos e serviços oferecidos;
- NPS igual a 0 ou negativo: a empresa está em um nível de qualidade crítico. Todas as práticas precisam ser reavaliadas para a adoção de mudanças profundas.
Ter acesso a dados como esse pode trazer resultados surpreendentes. Diversas pesquisas já comprovaram que o Net Promoter Score está intimamente relacionado ao crescimento dos negócios. Estudos feitos pelo Harvard Business Review, por exemplo, mostraram que empresas de todos os tipos aumentam sua receita quando melhoram suas pontuações de NPS.
Como implementar o NPS?
Como vimos, ao adotar o Net Promoter Score é preciso determinar o que se estará em pauta na sua pesquisa. Por exemplo: ela irá avaliar toda a empresa, apenas o contact center ou algum outro setor?
Assim, o próximo passo é enviar a pesquisa para o público definido (clientes ou funcionários). Acompanhe de perto se as pessoas estão ou não respondendo à pesquisa, determine um prazo para encerrá-la e obter os resultados. Caso tenha poucas respostas ao se aproximar do prazo estabelecido, envie um e-mail e relembre os respondentes.
Não esqueça de estabelecer com que frequência realizará o Net Promoter Score. O sistema pode ser aplicado semestral ou trimestralmente, tudo dependerá dos resultados obtidos e das estratégias da sua empresa.
Como avaliar os resultados?
Depois de estipulado um cronograma para que o Net Promoter Score seja feito, a sua implementação deve ser acompanhada de perto e os resultados monitorados e analisados regularmente.
Diante dos resultados, mudanças serão determinadas para que o índice do NPS aumente. Novas estratégias são aplicadas e a empresa pode perceber, por meio do acompanhamento constante, se o efeito pretendido está ocorrendo ou não.
Uma informação importante, por exemplo, é a quantidade de clientes neutros e detratores no Net Promoter Score. Se mudanças são adotadas e isso não tem efeito sobre essa quantidade – diminuindo-a – é sinal de que outra atitude deve ser tomada rapidamente para que os problemas sejam corrigidos.
Para agilizar esse processo, você pode procurar por recursos tecnológicos que tragam mais praticidade para a análise de dados, aumentando assim a complexidade dos insights fornecidos. Desse modo, é possível se ter uma percepção mais completa do seu negócio. Identificando rapidamente a fonte de diversos problemas que afetam o NPS.
O papel do seu contact center no NPS
Uma ótima maneira de se melhorar o índice do Net Promoter Score é investir no contact center da sua empresa. Já falamos da flexibilidade do NPS e de como ele também pode ser aplicado para medir a satisfação do seu cliente com o atendimento prestado.
Mas a verdade é que a central de atendimento tem impacto sobre essa métrica mesmo quando ela é aplicada para medir a satisfação geral com a sua empresa.
Tendo isso em mente, daremos a você uma dica adicional. Muitos problemas em centrais de atendimento tem como origem a falta de investimento em tecnologia adequada. Isso, consequentemente, afeta de maneira preocupante a experiência do cliente com a sua empresa. Não podemos esquecer que os call centers têm um papel central ao entregar uma experiência satisfatória para o consumidor. Isso por sua vez determina se ele irá se tornar um promovedor da sua empresa ou um detrator.
Por isso, recomendamos que baixe o nosso e-book sobre o contact center na nuvem e conheça o que é a tecnologia omnichannel.
Você também pode conferir nosso artigo sobre a experiência do seu cliente e o que não pode faltar na sua estratégia
Preze a experiência completa do seu cliente com a sua empresa e impulsione os resultados do Net Promoter Score!
