Acompanhar a qualidade do trabalho e medir a eficiência dos colaboradores é essencial para melhorar a performance do contact center. Porém, para monitorar esse desenvolvimento, é necessário definir alguns indicadores de desempenho.
Também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) — em português, Indicadores-chave de Performance —, os indicadores de desempenho são ferramentas de gestão que quantificam a eficiência dos processos. Com esses números em mãos, é possível identificar falhas, comparar resultados e acompanhar o progresso do negócio.
Mas você sabe quais são os principais KPIs para contact centers? Veja a seguir 7 exemplos de indicadores de desempenho para monitorar os processos da sua empresa. Boa leitura!
1. Tempo Médio de Espera (TME)
Esse indicador mostra o tempo que o consumidor precisa esperar para ser atendido. Quanto maior for esse prazo, pior será a experiência do cliente. Afinal de contas, ninguém gosta de passar por longos períodos aguardando por uma assistência.
Para fazer o cálculo do TME, basta dividir o tempo total de espera por atendimento pela quantidade de ligações concluídas. Esse KPI pode ser afetado pela sazonalidade — épocas específicas em que cresce a demanda nos contact centers —, aumento atípico de ligações em um período ou baixa produtividade da equipe.
No entanto, independentemente da origem do problema, é necessário buscar soluções para reduzir esse indicador, pois tem reflexo direto na satisfação do cliente. Com base no resultado desse KPI, você consegue identificar os horários de pico de atendimento e planejar melhor as operações.
Além disso, ao associar esse número a outros indicadores, é possível determinar se a quantidade de colaboradores é suficiente para o atendimento, se eles precisam de treinamentos, se os serviços de autoatendimento da URA são satisfatórios, entre outros.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse KPI serve para avaliar a produtividade dos agentes de atendimento, pois mede o prazo utilizado pelos colaboradores para prestar a assistência. Para calcular, é necessário dividir o tempo total gasto nos atendimentos pelo número de ligações atendidas.
Apesar de ser um indicador importantíssimo, determinar um único TMA para toda a equipe de atendimento não é a melhor solução. Isso porque esse número pode variar de acordo com a complexidade de cada ligação.
É claro que o cliente quer ter sua demanda atendida o mais rápido possível. Entretanto, reduzir esse prazo a qualquer custo pode afetar a qualidade da assistência. Por essa razão, o ideal é que o tempo de atendimento seja suficiente para satisfazer as necessidades do consumidor.
3. Taxa de abandono
Esse indicador representa o número de clientes que abandonaram a ligação. Essa desistência pode ocorrer durante a fila de espera ou até mesmo no decorrer do próprio atendimento. Procedimentos lentos e burocráticos, por exemplo, podem fazer o consumidor desligar o telefone no meio da interação.
No entanto, a maioria dos casos está diretamente relacionada ao TME. Afinal de contas, quanto mais tempo o cliente espera pelo atendimento, maiores as chances de ele desistir da ligação.
Uma alta taxa de abandono representa problemas que afetam o fluxo de atendimento. O gargalo pode estar na ineficiência da URA, baixa produtividade da equipe, procedimentos excessivamente burocráticos etc. Para reduzir os impactos negativos que a fila de espera causa, sua empresa pode utilizar o recurso de call back, por exemplo.
4. Resolução na primeira chamada
Mais conhecido como First Call Resolution (FCR), ele indica a quantidade de demandas resolvidas em uma única ligação. Esse KPI serve para avaliar o desempenho dos agentes de atendimento e ainda afeta o nível de satisfação do cliente.
Uma alta taxa de FCR indica que os colaboradores conseguem entender as necessidades do consumidor e atender as solicitações de forma rápida e eficiente. Por outro lado, quando esse indicador está baixo, pode sinalizar um despreparo dos colaboradores. Sendo assim, é necessário investir na otimização de treinamentos no seu contact center.
5. Taxa de conversão
Esse é um dos exemplos de indicadores de desempenho mais importantes dentro do contact center, principalmente para operações de vendas. A taxa de conversão mostra quantos leads foram transformados em clientes, por isso tem impacto direto no faturamento da empresa.
Para calcular, é necessário dividir o número de vendas pela quantidade total de contatos. Por exemplo: 1.000 ligações resultaram em 30 vendas: 30/1.000 = 0,03. Ao transformar em porcentagem, a taxa de conversão nessa simulação seria de 3%.
No entanto, esse KPI não mede apenas as comercializações. Os problemas resolvidos, número de cadastros efetuados, entre outras soluções também são mensurados com esse indicador.
Assim como a FCR, uma boa taxa de conversão pode ser conquistada com colaboradores bem treinados. Isso porque os agentes de atendimento preparados adotam a abordagem correta e apresentam habilidades para negociação tanto para venda, como para resolução de conflitos.
Algumas estratégias podem auxiliar a converter dentro do contact center. Usar a métrica Best Time to Call (BTC) — em português, melhor horário para ligar —, por exemplo, ajuda a aumentar a taxa de conversão.
6. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador de desempenho que mede o nível de satisfação do cliente em relação à empresa. De acordo com a nota que o consumidor fornece ao final do atendimento — de 0 a 10 —, ele é categorizado em três grupos distintos:
- promotores (nota 10 ou 9): compradores satisfeitos que podem indicar e até defender a empresa;
- neutros (nota 8 ou 7): clientes satisfeitos, mas não garantem fidelidade à marca;
- detratores (nota igual ou inferior a 6): consumidores insatisfeitos e que podem fazer propaganda negativa do negócio.
Para obter a nota média, é necessário somar todos os pontos e dividir pela quantidade de clientes que responderam a pesquisa. Quanto melhor for esse KPI, maior é o nível de satisfação do consumidor. Isso significa também que o contact center oferece um atendimento de qualidade.
7. Custo por chamada
Esse é um indicador financeiro e está ligado à lucratividade das operações. Para fazer a conta, primeiramente, você deve somar o custo total do negócio — infraestrutura física, mão de obra, tecnologias, telefonia etc. Em seguida, divida o resultado dessa conta pelo número total de ligações durante o mês.
Quanto mais alto for o valor individual, menor será o lucro do negócio. Portanto, em alguns casos, é viável estudar formas de reduzir custos operacionais para que o contact center se torne mais rentável. Um caminho para otimizar os resultados é trocar o sistema de telefonia tradicional PSTN por alternativas mais baratas em VoIP.
Esses foram alguns exemplos de indicadores de desempenho importantes para os contact centers. Com base nos dados obtidos nos cálculos, é possível identificar gargalos operacionais, melhorar a produtividade da equipe e tomar decisões estratégicas para a empresa. Portanto, faça uma gestão eficiente de KPIs e acompanhe o desenvolvimento do seu negócio!
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