Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o ferramentas imperativas se quisermos melhorar os neg\u00f3cios. Garantindo que nossos clientes estejam felizes e permane\u00e7am leais. O Net Promoter Score \u00e9 um m\u00e9todo que prop\u00f5e mensurar a fidelidade do cliente<\/b> ao perguntar qual a probabilidade dele recomendar sua empresa \u00e0 outras pessoas.<\/p>\n
Uma pergunta simples, mas que re\u00fane o resultado de todos os esfor\u00e7os adotados pela sua companhia para entregar uma experi\u00eancia de qualidade para o consumidor.<\/p>\n
O Net Promoter Score, ou NPS, \u00e9 uma m\u00e9trica comprovada que transformou o mundo dos neg\u00f3cios. Al\u00e9m disso, devido \u00e0 sua flexibilidade, ele pode at\u00e9 mesmo ser aplicado aos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios da empresa<\/a>. Com isso obt\u00eam-se uma perspectiva totalmente nova e igualmente relevante.<\/p>\n Calcule seu NPS usando a resposta para uma quest\u00e3o-chave<\/b>. A pergunta, j\u00e1 brevemente vista acima, pode ser formulada da seguinte maneira:<\/p>\n “Em uma escala de 0 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar [nome da empresa ou produto] para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”<\/i><\/p>\n O Net Promoter Score trata-se, no entanto, de uma m\u00e9trica adapt\u00e1vel<\/b> \u00e0 diversos contextos em diversos tipos de empresa. A pergunta pode ser, portanto, direcionado para um setor espec\u00edfico. Como por exemplo ao seu contact center<\/a> para avaliar a experi\u00eancia do cliente ao ser atendido:<\/p>\n \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria o atendimento da [nome da empresa] a um amigo, familiar ou colega de trabalho?\u201d<\/i><\/p>\n \u00c9 importante apontar que a pesquisa n\u00e3o pode ser baseada apenas em uma pergunta quantitativa. Uma pergunta qualitativa tamb\u00e9m deve ser apresentada:<\/p>\n \u201dPor que voc\u00ea deu essa nota?\u201d<\/i><\/p>\n Dessa forma, voc\u00ea pode investigar o porqu\u00ea seus clientes est\u00e3o se sentido da maneira como se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa. Assim, as melhorias necess\u00e1rias podem ser de fato consideradas, implementadas e avaliadas.<\/p>\n Por fim, de acordo com as respostas, os clientes (ou funcion\u00e1rios) s\u00e3o agrupados em tr\u00eas categorias, as quais veremos a seguir:<\/p>\n S\u00e3o clientes entusiastas e leais<\/b> que contribu\u00edram com o seu Net Promoter Score dando notas entre 9 e 10. Esses consumidores continuar\u00e3o comprando e recomendando sua empresa aos outros, estimulando assim o seu crescimento.<\/p>\n Eles devem ser ouvidos atentamente por oferecerem insights<\/a> valiosos sobre o que a sua companhia est\u00e1 fazendo certo: voc\u00ea \u00e9 ent\u00e3o capaz de ajustar as estrat\u00e9gias de acordo. Al\u00e9m disso, manter um bom relacionamento com esses usu\u00e1rios garante que permane\u00e7am fi\u00e9is e engajados \u00e0 sua marca.<\/p>\n Com uma pontua\u00e7\u00e3o entre 7 e 8, s\u00e3o clientes que tiveram uma boa experi\u00eancia. Mas n\u00e3o o suficiente para possu\u00edrem o entusiasmo necess\u00e1rio para promover e permanecer fiel \u00e0 sua marca.<\/p>\n Eles s\u00e3o bastante vulner\u00e1veis \u00e0s ofertas dos concorrentes e devem ser monitorados para que suas necessidades sejam melhor atendidas e a pontua\u00e7\u00e3o suba.<\/p>\n A preocupa\u00e7\u00e3o maior das empresas est\u00e1 com os clientes que deram uma nota de 0 a 6. Eles n\u00e3o tiveram uma boa experi\u00eancia e, com o poder dado pelas redes sociais ou pelo tradicional boca-a-boca negativo, podem prejudicar sua marca e impedir seu crescimento.<\/p>\n Manter clientes gera um custo menor do que encontrar novos. Essa \u00e9 uma realidade j\u00e1 h\u00e1 muito percebida pelas grandes empresas. Pr\u00e1ticas que afastam clientes precisam ser identificadas<\/b> para que a sua empresa pare de desperdi\u00e7ar tempo e dinheiro em esfor\u00e7os frustrados.<\/p>\n S\u00e3o os detratores, portanto, que mais exigem aten\u00e7\u00e3o e cuidado para que a fonte do problema seja encontrada e solucionada o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n Para analisar as pontua\u00e7\u00f5es do ponto de vista da empresa, faz-se o seguinte c\u00e1lculo:<\/p>\n Net Promoter Score = % Promotores \u2013 % Detratores.<\/p>\n A partir do resultado obtido com o c\u00e1lculo, a leitura pode ser feita da seguinte forma:<\/p>\n Ter acesso a dados como esse pode trazer resultados surpreendentes. Diversas pesquisas j\u00e1 comprovaram que o Net Promoter Score est\u00e1 intimamente relacionado ao crescimento dos neg\u00f3cios<\/b>. Estudos feitos pelo Harvard Business Review, por exemplo, mostraram que empresas de todos os tipos aumentam sua receita quando melhoram suas pontua\u00e7\u00f5es de NPS.<\/p>\n Como vimos, ao adotar o Net Promoter Score \u00e9 preciso determinar o que se estar\u00e1 em pauta na sua pesquisa. Por exemplo: ela ir\u00e1 avaliar toda a empresa, apenas o contact center<\/a> ou algum outro setor?<\/p>\n Assim, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 enviar a pesquisa para o p\u00fablico definido (clientes ou funcion\u00e1rios). Acompanhe de perto se as pessoas est\u00e3o ou n\u00e3o respondendo \u00e0 pesquisa, determine um prazo para encerr\u00e1-la e obter os resultados. Caso tenha poucas respostas ao se aproximar do prazo estabelecido, envie um e-mail e relembre os respondentes.<\/p>\n N\u00e3o esque\u00e7a de estabelecer com que frequ\u00eancia realizar\u00e1 o Net Promoter Score. O sistema pode ser aplicado semestral ou trimestralmente, tudo depender\u00e1 dos resultados obtidos e das estrat\u00e9gias da sua empresa.<\/p>\n Depois de estipulado um cronograma para que o Net Promoter Score seja feito, a sua implementa\u00e7\u00e3o deve ser acompanhada de perto e os resultados monitorados e analisados<\/b> regularmente.<\/p>\n Diante dos resultados, mudan\u00e7as ser\u00e3o determinadas para que o \u00edndice do NPS aumente. Novas estrat\u00e9gias s\u00e3o aplicadas e a empresa pode perceber, por meio do acompanhamento constante, se o efeito pretendido est\u00e1 ocorrendo ou n\u00e3o.<\/p>\n Uma informa\u00e7\u00e3o importante, por exemplo, \u00e9 a quantidade de clientes neutros e detratores no Net Promoter Score. Se mudan\u00e7as s\u00e3o adotadas e isso n\u00e3o tem efeito sobre essa quantidade – diminuindo-a – \u00e9 sinal de que outra atitude deve ser tomada rapidamente para que os problemas sejam corrigidos.<\/p>\n Para agilizar esse processo, voc\u00ea pode procurar por recursos tecnol\u00f3gicos que tragam mais praticidade para a an\u00e1lise de dados, aumentando assim a complexidade dos insights<\/a> fornecidos. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel se ter uma percep\u00e7\u00e3o mais completa do seu neg\u00f3cio. Identificando rapidamente a fonte de diversos problemas que afetam o NPS.<\/p>\n Uma \u00f3tima maneira de se melhorar o \u00edndice do Net Promoter Score \u00e9 investir no contact center<\/a> da sua empresa. J\u00e1 falamos da flexibilidade do NPS e de como ele tamb\u00e9m pode ser aplicado para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente com o atendimento prestado.<\/p>\n Mas a verdade \u00e9 que a central de atendimento tem impacto sobre essa m\u00e9trica mesmo quando ela \u00e9 aplicada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral com a sua empresa.<\/p>\n Tendo isso em mente, daremos a voc\u00ea uma dica adicional. Muitos problemas em centrais de atendimento tem como origem a falta de investimento em tecnologia<\/b> adequada. Isso, consequentemente, afeta de maneira preocupante a experi\u00eancia do cliente com a sua empresa. N\u00e3o podemos esquecer que os call centers t\u00eam um papel central ao entregar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria para o consumidor. Isso por sua vez determina se ele ir\u00e1 se tornar um promovedor da sua empresa ou um detrator.<\/p>\n Por isso, recomendamos que baixe o nosso e-book<\/a> sobre o contact center na nuvem e conhe\u00e7a o que \u00e9 a tecnologia omnichannel.<\/i><\/p>\nComo o Net Promoter Score avalia a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/h2>\n
Promotores<\/h3>\n
Passivos<\/h3>\n
Detratores<\/h3>\n
Como calcular o Net Promoter Score?<\/h2>\n
\n
Como implementar o NPS?<\/h2>\n
Como avaliar os resultados?<\/h2>\n
O papel do seu contact center no NPS<\/h3>\n