{"id":2877,"date":"2019-06-25T10:04:23","date_gmt":"2019-06-25T10:04:23","guid":{"rendered":"https:\/\/wittel.com\/?p=2877"},"modified":"2019-06-25T10:04:23","modified_gmt":"2019-06-25T10:04:23","slug":"call-centers-como-organizacoes-estao-usando-dados-para-impulsionar-mudancas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wittel.siteup.dev\/es\/call-centers-como-organizacoes-estao-usando-dados-para-impulsionar-mudancas\/","title":{"rendered":"Call centers: como organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o usando dados para impulsionar mudan\u00e7as"},"content":{"rendered":"

Muitas organiza\u00e7\u00f5es fazem uso de dados como base para a transforma\u00e7\u00e3o que as levam ao sucesso. A revolu\u00e7\u00e3o digital em curso representa um importante marco ao criar fontes diversas de contato e conhecimento, com uma quantidade de dados valiosos sendo recebidos constantemente.<\/p>\n

O uso desses dados, reais e consistentes, \u00e9 o que torna poss\u00edvel a tomada de decis\u00f5es assertivas<\/b>, uma vez que elas s\u00e3o fundamentadas em cen\u00e1rios anteriores e poss\u00edveis. Isso leva \u00e0 previs\u00e3o de ocorr\u00eancias semelhantes, al\u00e9m de possibilitar a antecipa\u00e7\u00e3o de falhas antes que se tornem problemas graves.<\/p>\n

A formula\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias transformadoras passa a ser uma realidade.<\/p>\n

Neste artigo, iremos explorar juntos com voc\u00ea algumas das possibilidades trazidas pelo uso dos dados coletados pela sua central. Confira e n\u00e3o perca essa oportunidade!<\/p>\n

O uso de dados e a antecipa\u00e7\u00e3o das necessidades do cliente<\/h2>\n

As expectativas do consumidor atual s\u00e3o altas. A \u00fanica maneira de garantir que ele esteja sempre satisfeito com a sua empresa \u00e9 antecipando suas necessidades. \u00c9 nesse momento que o uso de dados atua de maneira essencial.<\/p>\n

As informa\u00e7\u00f5es – coletadas atrav\u00e9s de chamadas telef\u00f4nicas, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, intera\u00e7\u00f5es em bate-papo etc. -, permitem que as organiza\u00e7\u00f5es criem uma percep\u00e7\u00e3o diferente, ampla e mais detalhada, de modo a criar insights esclarecedores.<\/p>\n

Ao analisar tais dados \u00e9 poss\u00edvel antecipar o que os clientes precisam, individualmente ou n\u00e3o, de modo a direcionar intera\u00e7\u00f5es, campanhas de marketing, investimentos, ofertas etc.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, quando se tem acesso \u00e0 informa\u00e7\u00f5es a respeito das prefer\u00eancias dos usu\u00e1rios, as empresas podem oferecer um servi\u00e7o personalizado. O que, por sua vez, torna o trabalho dos operadores das centrais de atendimento muito mais eficaz.<\/p>\n

\u00c9 importante que esses agentes tenham acesso aos dados do cliente: hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, solicita\u00e7\u00f5es de suporte, mensagens, assim como dados do CRM<\/a>, Helpdesk, Facebook, Twitter e LinkedIn\u2026 Todos reunidos em um s\u00f3 lugar para que tenham acesso a esses dados sempre que necess\u00e1rio durante uma intera\u00e7\u00e3o em curso<\/b>.<\/p>\n

Dessa maneira a intera\u00e7\u00e3o pode ser personalizada de acordo com as caracter\u00edsticas espec\u00edficas do usu\u00e1rio que est\u00e1 sendo atendido. Esse \u00e9 um grande diferencial, o qual entregar\u00e1, sem d\u00favida, um atendimento de alta qualidade.<\/p>\n

Ademais, a an\u00e1lise de dados permite que as empresas entendam quais canais de atendimento s\u00e3o mais utilizados, o porqu\u00ea dessa prefer\u00eancia e at\u00e9 mesmo se tais m\u00eddias oferecem um atendimento consistente!<\/p>\n

Esse tipo de monitoramento pode ser direcionado at\u00e9 mesmo para uma escala corporativa. Quais produtos, campanhas e estrat\u00e9gias geram os resultados mais fortes? A an\u00e1lise de dados est\u00e1 pronta para dizer tudo o que voc\u00ea precisa saber.<\/p>\n

Engajando colaboradores com o uso de dados<\/h2>\n

Trabalhar como operador de call center significa, em grande parte das vezes, trabalhar sob press\u00e3o constante. Seja por parte dos gerentes, que esperam sempre pela alta produtividade de seus funcion\u00e1rios, ou por parte do pr\u00f3prio consumidor, o qual espera que seus problemas sejam resolvidos de maneira r\u00e1pida e eficaz.<\/p>\n

A press\u00e3o, no entanto, n\u00e3o leva a um desempenho melhor, mas a uma taxa de turnover<\/a> cada vez maior – algo bastante caracter\u00edstico das centrais de atendimento.<\/p>\n

H\u00e1 maneiras muito mais eficientes para se manter colaboradores motivados. \u00c9 poss\u00edvel existir uma cobran\u00e7a positiva que n\u00e3o sobrecarregue o funcion\u00e1rio. A capacita\u00e7\u00e3o profissional, por exemplo, \u00e9 uma \u00f3tima maneira de aumentar o desempenho do agente. Muitos gerentes de call center, entretanto, encontram dificuldades em realizar esse treinamento de forma correta e efetiva.<\/p>\n

N\u00e3o existe uma resposta \u00fanica. O segredo est\u00e1 em planejar um treinamento baseado nas necessidades individuais de cada agente<\/b>. De nada adianta oferecer um treinamento adicional que n\u00e3o atende \u00e0s dificuldades do operador. Al\u00e9m disso, essa \u00e9 uma \u00f3tima maneira de reconhecer a import\u00e2ncia de cada funcion\u00e1rio. Eles passam a se sentir mais valorizados caso recebam feedbacks personalizados.<\/p>\n

Esse planejamento s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel atrav\u00e9s do uso dos dados de desempenho fornecidos pela sua central. Quando gerentes de contact center<\/a> s\u00e3o capazes de acessar essas informa\u00e7\u00f5es, analis\u00e1-las e transform\u00e1-las em orienta\u00e7\u00f5es direcionadas, que de fato ajudam cada funcion\u00e1rio, o cen\u00e1rio muda completamente. Tanto gerentes como clientes, e os pr\u00f3prios operadores, s\u00e3o beneficiados.<\/p>\n

Para encontrar outras maneiras de engajar seus funcion\u00e1rios, voc\u00ea pode acessar nosso artigo e saber como aumentar seu rendimento!<\/a><\/i><\/p>\n

Prevendo imprevistos<\/h2>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m deve fazer uso dos dados tendo em vista o pr\u00f3prio contact center<\/a> e a tecnologia por ele contratada. Considerando a diversidade e complexidade das opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias de um central, n\u00e3o \u00e9 de se surpreender que esses recursos n\u00e3o funcionem como deveriam ou apresentem problemas que acabam por prejudicar o seu neg\u00f3cio de diversas maneiras.<\/p>\n

A antecipa\u00e7\u00e3o pode ser utilizada n\u00e3o s\u00f3 para prever as necessidades dos clientes, mas tamb\u00e9m para prever falhas<\/b>. Os funcion\u00e1rios est\u00e3o utilizando esses recursos de forma apropriada? As ferramentas est\u00e3o bem configuradas? O resultado apresentado por elas \u00e9 o melhor poss\u00edvel?<\/p>\n

Tudo isso pode ser respondido por meio da an\u00e1lise de dados! Podemos concluir ent\u00e3o que o uso desses dados ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a realizarem seus principais objetivos: reduzir os custos das opera\u00e7\u00f5es, aumentar a produtividade dos agentes e, o principal deles, manter sempre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Baixe nosso e-book gr\u00e1tis<\/a>, especialmente dedicado \u00e0 an\u00e1lise de dados, e entenda com mais profundidade como o seu contact center pode ser beneficiado. As novas estrat\u00e9gias ser\u00e3o transformadoras!<\/i><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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