{"id":2873,"date":"2018-03-20T09:56:46","date_gmt":"2018-03-20T09:56:46","guid":{"rendered":"https:\/\/wittel.com\/?p=2873"},"modified":"2018-03-20T09:56:46","modified_gmt":"2018-03-20T09:56:46","slug":"atendimento-personalizado-no-contact-center-sua-operacao-esta-pronta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wittel.siteup.dev\/es\/atendimento-personalizado-no-contact-center-sua-operacao-esta-pronta\/","title":{"rendered":"Atendimento personalizado no contact center: sua opera\u00e7\u00e3o est\u00e1 pronta?"},"content":{"rendered":"

Quando um operador inicia um\u00a0atendimento personalizado<\/a>\u00a0no contact center, ele faz a sauda\u00e7\u00e3o ao cliente como se j\u00e1 o conhecesse de outras ocasi\u00f5es, ainda que formalmente. Isso desperta, no m\u00ednimo, a aten\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n

O desenvolvimento da conversa\u00a0tamb\u00e9m o surpreende.\u00a0O Business Intelligence (BI), usando o banco de dados com os padr\u00f5es de consumo dos clientes e seus hist\u00f3ricos, consegue criar\u00a0ofertas personalizadas capazes de atender integralmente suas necessidades, como no exemplo abaixo:<\/p>\n

“Ol\u00e1 Patr\u00edcia, tudo bem? Percebi que, nos \u00faltimos meses,\u00a0voc\u00ea tem pago excedentes da franquia do pacote de dados, e eu tenho uma \u00f3tima not\u00edcia! Como \u00e9 seu m\u00eas de anivers\u00e1rio, o upgrading tem uma condi\u00e7\u00e3o especial em que voc\u00ea\u00a0economizar\u00e1 quase R$500,00 ao ano”.<\/p>\n

Apontar dados reais de uso do servi\u00e7o, mencionar informa\u00e7\u00f5es pessoais e desenvolver uma proposta personalizada, que agregue valor, demonstra interesse em solucionar as necessidades do cliente oferecendo benef\u00edcios reais.<\/p>\n

A\u00a0omnicanalidade sacramenta\u00a0a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, pois d\u00e1\u00a0ao cliente a liberdade de utilizar diferentes meios de comunica\u00e7\u00e3o sem preju\u00edzo na continuidade de um contato que j\u00e1 iniciado.<\/p>\n

Para o \u00eaxito da opera\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, \u00e9 preciso ter as ferramentas certas, processos inteligentes e uma equipe de alta performance alinhada com os preceitos do atendimento personalizado. Confira mais detalhes neste post!<\/p>\n

Tecnologias para o atendimento personalizado no contact center<\/h2>\n

Com o\u00a0volume de dados produzidos<\/a>\u00a0por meio das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, \u00e9 praticamente imposs\u00edvel enxergar a gest\u00e3o de clientes sem um software completo para registros hist\u00f3ricos.<\/p>\n

Considerando\u00a0a necessidade de personalizar cada atendimento, a integra\u00e7\u00e3o dessas informa\u00e7\u00f5es\u00a0com outras ferramentas e equipamentos tecnol\u00f3gicos s\u00e3o primordiais. Solu\u00e7\u00f5es modernas\u00a0permitem que cada contato seja complemento do anterior, independentemente do canal utilizado, conferindo continuidade ao relacionamento\u00a0e qualidade na\u00a0experi\u00eancia do atendente com o usu\u00e1rio<\/a>.<\/p>\n

Ou seja, empregar novas tecnologias no atendimento permite que a opera\u00e7\u00e3o esteja pronta para personalizar devidamente cada chamada. Veja algumas dessas ferramentas!<\/p>\n

Speech Analytics<\/h3>\n

Tecnologias como o\u00a0Speech Analytics<\/a>\u00a0permitem que a fala do cliente seja transcrita para texto e gravada em seu hist\u00f3rico. Assim, se o usu\u00e1rio foi atendido pela URA e quer dar continuidade \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o em outro canal, os dados envolvidos no processo j\u00e1 estar\u00e3o armazenados.<\/p>\n

O Speech Analytics\u00a0ainda analisa o fator emocional. Palavras positivas s\u00e3o consideradas confirma\u00e7\u00f5es da qualidade percebida nos servi\u00e7os, e as negativas,\u00a0como\u00a0pontos a serem trabalhados no relacionamento<\/a>.<\/p>\n

Pop-ups de insights<\/h3>\n

Durante o atendimento, o sistema de gest\u00e3o de clientes pode enviar pop-ups com lembretes e orienta\u00e7\u00f5es importantes ao operador. Desse modo, em um mesmo contato, \u00e9 poss\u00edvel solicitar atualiza\u00e7\u00e3o de dados, fazer contrapropostas e assegurar que o objetivo da liga\u00e7\u00e3o seja cumprido.<\/p>\n

Banco de dados integrado e BI<\/h3>\n

Para que os pop-ups, a formula\u00e7\u00e3o da lista de prospec\u00e7\u00e3o e outras ferramentas de atendimento sejam realmente estrat\u00e9gicas, a utiliza\u00e7\u00e3o do banco de dados e Business Intelligence deve alcan\u00e7ar a \u00e1rea operacional.<\/p>\n

Em outras palavras, al\u00e9m dos registros hist\u00f3ricos do sistema, os atendentes tamb\u00e9m devem ter acesso \u00e0s an\u00e1lises\u00a0estat\u00edsticas e relat\u00f3rios sobre o comportamento dos consumidores e tudo aquilo que possa ajudar na personaliza\u00e7\u00e3o dos contatos.<\/p>\n

Omnicanalidade<\/h3>\n

A omnicanalidade \u00e9 fundamental para que o atendimento seja, de fato, personalizado. Cada cliente tem prefer\u00eancias e necessidades distintas, a come\u00e7ar pelas jornadas de compra e pela escolha dos canais de contato com a empresa.<\/p>\n

O omnichannel vai al\u00e9m da oferta multicanal e permite que o cliente decida como ser\u00e1 atendido e como dar\u00e1 prosseguimento \u00e0s suas intera\u00e7\u00f5es j\u00e1 iniciadas. Um sistema de gest\u00e3o \u00fanico garante a mudan\u00e7a sem preju\u00edzos \u00e0 experi\u00eancia \u2014 e ainda produz dados estrat\u00e9gicos dessas trajet\u00f3rias.<\/p>\n

Por fim, a an\u00e1lise dos dados pode demonstrar quais foram\u00a0as intera\u00e7\u00f5es mais relevantes, os atendimentos mais satisfat\u00f3rios,\u00a0entre outros pontos importantes. Com isso, a empresa pode personalizar ainda mais sua oferta de canais, priorizando aqueles com maior procura nas diferentes jornadas.<\/p>\n

Treinamentos para atendimento personalizado<\/h2>\n

Para operar todas essas ferramentas e utilizar os insights de maneira adequada, a equipe de atendimento deve passar por\u00a0treinamentos diferenciados<\/a>\u00a0com car\u00e1ter consultivo e estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Bem capacitados, al\u00e9m de entenderem seu papel na personaliza\u00e7\u00e3o\u00a0do relacionamento, os operadores\u00a0tamb\u00e9m saber\u00e3o construir argumentos valiosos para a opera\u00e7\u00e3o, seja qual for sua modalidade \u2014 telemarketing, SAC, Help Desk e outros.<\/p>\n

Al\u00e9m do conte\u00fado t\u00e9cnico, \u00e9 poss\u00edvel abordar informa\u00e7\u00f5es sobre os diferentes canais de atendimento, como eles se relacionam, como utilizar os dados do painel do cliente e t\u00e9cnicas de negocia\u00e7\u00e3o para resolver\u00a0conflitos de maneira amig\u00e1vel.<\/p>\n

Planos de metas e campanhas motivacionais<\/h2>\n

Metas estipuladas para a equipe<\/a>\u00a0devem considerar o foco estrat\u00e9gico do setor. Ent\u00e3o, os diferentes canais de aquisi\u00e7\u00e3o e seus respectivos potenciais clientes devem ser analisados separadamente.<\/p>\n

A meta para o call center pode ser o aumento do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, enquanto o objetivo dos canais virtuais\u00a0seja o aumento\u00a0da convers\u00e3o de uma lista de prospec\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Tais estrat\u00e9gias\u00a0proporcionar\u00e3o um resultado mais justo para o esfor\u00e7o da equipe recompensando os funcion\u00e1rios mais produtivos. Tamb\u00e9m indicar\u00e3o quais s\u00e3o as falhas recorrentes que devem ser corrigidas em treinamentos e melhorias de processos.<\/p>\n

M\u00e9tricas como\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, Best Time do Call (BTC) e Contato com a Pessoa Certa (CPC) s\u00e3o alguns dos indicadores que possuem mais alinhamento com a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento \u2014 ou seja, que visam o controle da qualidade.<\/p>\n

Benef\u00edcios do atendimento personalizado<\/h2>\n

Para que uma empresa consiga oferecer um atendimento personalizado, as a\u00e7\u00f5es de planejamento, marketing e intelig\u00eancia precisam atuar de forma mais incisiva.<\/p>\n

Juntas, elas podem alimentar o setor de atendimento com potenciais clientes mais conscientes dos benef\u00edcios dos produtos, o que aumenta as oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Otimiza\u00e7\u00e3o de custos<\/h3>\n

Funcionando como um funil, planejamento, marketing e Intelig\u00eancia filtrar\u00e3o quais contatos efetivamente devem prosseguir para o atendimento humano. Podem, por exemplo, determinar quais servi\u00e7os podem ser oferecidos na URA, FAQ e demais pontos de autoatendimento.<\/p>\n

Assim, os custos de telefonia\u00a0ser\u00e3o reduzidos, o TMA do televendas melhorado e as convers\u00f5es aumentadas.<\/p>\n

Credibilidade e imagem<\/h3>\n

Ao vivenciar um atendimento personalizado, o cliente percebe a preocupa\u00e7\u00e3o da empresa em\u00a0evoluir seus processos internos<\/a> e regras do neg\u00f3cio, priorizando\u00a0a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Quando uma companhia\u00a0aumenta seus canais de autoatendimento, considerando a crescente demanda, por exemplo, ela demonstra que reconhece as necessidades do seu p\u00fablico\u00a0e que deseja atend\u00ea-lo oferecendo a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n

Dessa maneira, a empresa constr\u00f3i uma boa imagem e tem credibilidade junto aos seus consumidores<\/p>\n

Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n

Ao usar an\u00e1lises do perfil de consumo, hist\u00f3ricos de relacionamento e outras informa\u00e7\u00f5es pregressas para personalizar o atendimento, a empresa ser\u00e1 cada vez mais eficiente em suas intera\u00e7\u00f5es e aumentar\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n

\u00c9 preciso lembrar que o gerenciamento de uma base de clientes fidelizados tem um custo muito menor do que a aquisi\u00e7\u00e3o de novos consumidores.<\/p>\n

Mais do que planejar um atendimento personalizado no contact center a partir de novas\u00a0ferramentas e tecnologias<\/a>, \u00e9 preciso fortalecer a cultura interna.\u00a0Todos os atendentes devem se comprometer com o sucesso do cliente. Esse \u00e9 um grande desafio para o gestor, que precisa equilibrar a\u00a0administra\u00e7\u00e3o de recursos humanos com a busca por inova\u00e7\u00f5es para o atendimento.<\/p>\n

Por isso, uma newsletter especializada pode ser uma importante ferramenta!\u00a0Assine agora a nossa\u00a0e receba um conte\u00fado completo e atualizado sobre o universo dos\u00a0contact centers.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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