{"id":2827,"date":"2018-11-16T15:13:18","date_gmt":"2018-11-16T15:13:18","guid":{"rendered":"https:\/\/wittel.com\/?p=2827"},"modified":"2018-11-16T15:13:18","modified_gmt":"2018-11-16T15:13:18","slug":"7-indicadores-de-desempenho-importantes-no-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wittel.siteup.dev\/es\/7-indicadores-de-desempenho-importantes-no-contact-center\/","title":{"rendered":"7 indicadores de desempenho importantes no contact center"},"content":{"rendered":"

Acompanhar a qualidade do trabalho e medir a efici\u00eancia dos colaboradores \u00e9 essencial para melhorar a performance do contact center<\/a>. Por\u00e9m, para monitorar esse desenvolvimento, \u00e9 necess\u00e1rio definir alguns indicadores de desempenho.<\/p>\n

Tamb\u00e9m conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) \u2014 em portugu\u00eas, Indicadores-chave de Performance \u2014, os indicadores de desempenho s\u00e3o ferramentas de gest\u00e3o que quantificam a efici\u00eancia dos processos. Com esses n\u00fameros em m\u00e3os, \u00e9 poss\u00edvel identificar falhas, comparar resultados e acompanhar o progresso do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Mas voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os principais KPIs para contact centers? Veja a seguir 7 exemplos de indicadores de desempenho para monitorar os processos da sua empresa. Boa leitura!<\/p>\n

1. Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/h2>\n

Esse indicador mostra o tempo que o consumidor precisa esperar para ser atendido. Quanto maior for esse prazo, pior ser\u00e1 a experi\u00eancia do cliente. Afinal de contas, ningu\u00e9m gosta de passar por longos per\u00edodos aguardando por uma assist\u00eancia.<\/p>\n

Para fazer o c\u00e1lculo do TME, basta dividir o tempo total de espera por atendimento pela quantidade de liga\u00e7\u00f5es conclu\u00eddas.<\/strong> Esse KPI pode ser afetado pela sazonalidade<\/a><\/strong> \u2014 \u00e9pocas espec\u00edficas em que cresce a demanda nos contact centers \u2014, aumento at\u00edpico de liga\u00e7\u00f5es em um per\u00edodo ou baixa produtividade da equipe.<\/p>\n

No entanto, independentemente da origem do problema, \u00e9 necess\u00e1rio buscar solu\u00e7\u00f5es para reduzir esse indicador, pois tem reflexo direto<\/strong> na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Com base no resultado desse KPI, voc\u00ea consegue identificar os hor\u00e1rios de pico de atendimento e planejar melhor as opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, ao associar esse n\u00famero a outros indicadores, \u00e9 poss\u00edvel determinar se a quantidade de colaboradores<\/strong> \u00e9 suficiente para o atendimento, se eles precisam de treinamentos<\/strong>, se os servi\u00e7os de autoatendimento da URA<\/a> s\u00e3o satisfat\u00f3rios<\/strong>, entre outros.<\/p>\n

2. Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/h2>\n

Esse KPI serve para avaliar a produtividade dos agentes de atendimento, pois mede o prazo utilizado pelos colaboradores para prestar a assist\u00eancia. Para calcular, \u00e9 necess\u00e1rio dividir o tempo total gasto nos atendimentos pelo n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es atendidas.<\/p>\n

Apesar de ser um indicador important\u00edssimo, determinar um \u00fanico TMA para toda a equipe de atendimento n\u00e3o \u00e9 a melhor solu\u00e7\u00e3o. Isso porque esse n\u00famero pode variar de acordo com a complexidade de cada liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 claro que o cliente quer ter sua demanda atendida o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Entretanto, reduzir esse prazo a qualquer custo pode afetar a qualidade da assist\u00eancia. Por essa raz\u00e3o, o ideal \u00e9 que o tempo de atendimento seja suficiente para satisfazer as necessidades do consumidor.<\/p>\n

3. Taxa de abandono<\/h2>\n

Esse indicador representa o n\u00famero de clientes que abandonaram a liga\u00e7\u00e3o. Essa desist\u00eancia pode ocorrer durante a fila de espera ou at\u00e9 mesmo no decorrer do pr\u00f3prio atendimento. Procedimentos lentos e burocr\u00e1ticos, por exemplo, podem fazer o consumidor desligar o telefone no meio da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

No entanto, a maioria dos casos est\u00e1 diretamente relacionada ao TME. Afinal de contas, quanto mais tempo o cliente espera pelo atendimento, maiores as chances de ele desistir da liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Uma alta taxa de abandono representa problemas que afetam o fluxo de atendimento. O gargalo pode estar na inefici\u00eancia da URA, baixa produtividade da equipe, procedimentos excessivamente burocr\u00e1ticos etc. Para reduzir os impactos negativos que a fila de espera causa, sua empresa pode utilizar o recurso de call back<\/a><\/strong>, por exemplo.<\/p>\n

4. Resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada<\/h2>\n

Mais conhecido como First Call Resolution (FCR),<\/strong> ele indica a quantidade de demandas resolvidas em uma \u00fanica liga\u00e7\u00e3o.<\/strong> Esse KPI serve para avaliar o desempenho dos agentes de atendimento e ainda afeta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Uma alta taxa de FCR indica que os colaboradores conseguem entender as necessidades do consumidor e atender as solicita\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e eficiente. Por outro lado, quando esse indicador est\u00e1 baixo, pode sinalizar um despreparo dos colaboradores. Sendo assim, \u00e9 necess\u00e1rio investir na otimiza\u00e7\u00e3o de treinamentos<\/a> no seu contact center.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

5. Taxa de convers\u00e3o<\/h2>\n

Esse \u00e9 um dos exemplos de indicadores de desempenho mais importantes dentro do contact center, principalmente para opera\u00e7\u00f5es de vendas. A taxa de convers\u00e3o mostra quantos leads foram transformados em clientes, por isso tem impacto direto no faturamento da empresa.<\/p>\n

Para calcular, \u00e9 necess\u00e1rio dividir o n\u00famero de vendas pela quantidade total de contatos. Por exemplo: 1.000 liga\u00e7\u00f5es resultaram em 30 vendas: 30\/1.000 = 0,03. Ao transformar em porcentagem, a taxa de convers\u00e3o nessa simula\u00e7\u00e3o seria de 3%.<\/p>\n

No entanto, esse KPI n\u00e3o mede apenas as comercializa\u00e7\u00f5es. Os problemas resolvidos, n\u00famero de cadastros efetuados, entre outras solu\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m s\u00e3o mensurados com esse indicador.<\/p>\n

Assim como a FCR, uma boa taxa de convers\u00e3o pode ser conquistada com colaboradores bem treinados. Isso porque os agentes de atendimento preparados adotam a abordagem correta e apresentam habilidades para negocia\u00e7\u00e3o tanto para venda, como para resolu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n

Algumas estrat\u00e9gias podem auxiliar a converter dentro do contact center. Usar a m\u00e9trica Best Time to Call (BTC) \u2014 em portugu\u00eas, melhor hor\u00e1rio para ligar \u2014, por exemplo, ajuda a aumentar a taxa de convers\u00e3o<\/a>.<\/p>\n

6. Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n

O NPS \u00e9 um indicador de desempenho que mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. De acordo com a nota que o consumidor fornece ao final do atendimento \u2014 de 0 a 10 \u2014, ele \u00e9 categorizado em tr\u00eas grupos distintos:<\/p>\n