{"id":2809,"date":"2020-10-29T14:24:20","date_gmt":"2020-10-29T14:24:20","guid":{"rendered":"https:\/\/wittel.com\/?p=2809"},"modified":"2020-10-29T14:24:20","modified_gmt":"2020-10-29T14:24:20","slug":"customer-analytics-o-que-e-e-qual-a-importancia-dele-para-a-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wittel.siteup.dev\/es\/customer-analytics-o-que-e-e-qual-a-importancia-dele-para-a-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Customer Analytics: o que \u00e9 e qual a import\u00e2ncia dele para a sua empresa?"},"content":{"rendered":"Uma empresa que n\u00e3o conhece, ou n\u00e3o investe, em novas tecnologias \u00e9 uma empresa incapaz de continuar competindo em igualdade dentro do mercado que se disp\u00f5e a participar.\n\n \n\n\n\n \n\nCom uma evolu\u00e7\u00e3o palp\u00e1vel das novas tecnologias dia ap\u00f3s dia s\u00e3o v\u00e1rias as ferramentas que surgem como alternativas para levarem as marcas e organiza\u00e7\u00f5es a evoluir e crescer<\/strong>, sendo em sua maioria baseada em informa\u00e7\u00f5es<\/strong>.\n\n \n\nO uso da tecnologia introduzida ao cotidiano<\/strong> \u00e9 algo que permeia a vida de todos aqueles que vivem na sociedade atual, sendo que o uso daquelas que utilizam da internet, e todas as ferramentas existentes dentro dela, vem crescendo exponencialmente<\/strong>.\n\n \n\nA intera\u00e7\u00e3o online \u00e9 uma viv\u00eancia onde deixamos como rastro um montante consider\u00e1vel de informa\u00e7\u00f5es<\/strong> sobre n\u00f3s mesmos e o que consumimos, ou mesmo o que desejamos consumir.\n\n \n\nInforma\u00e7\u00f5es essas que podem e est\u00e3o sendo utilizadas pelas empresas para maximizar e aperfei\u00e7oar<\/strong> os meios para conhecer melhor os consumidores, assim como os mecanismos que podem ser implementados para realizar e maximizar as vendas digitais.\n\n \n\n\n
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uso da tecnologia introduzida ao cotidiano \u00e9 algo que permeia a vida de todos aqueles que vivem na sociedade atual<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nDentre as ferramentas, ou t\u00e9cnicas, que v\u00eam surgindo em meio a isso existe o Customer Analytics<\/strong>, que pode ser traduzido como \u201cAn\u00e1lise do Cliente\u201d, e trata-se de uma vari\u00e1vel anal\u00edtica dentro do conceito de Big Data.\n\n \n\nO Big Data<\/strong> \u00e9 todo e qualquer tipo de dado<\/strong>, sendo ele estruturado ou n\u00e3o, que possa ser analisado em n\u00edveis de granularidades diferentes, permitindo identificar insights que podem ser utilizados pelas empresas.\n\n \n\nJ\u00e1 o Customer Analytics, de maneira simplificada, \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o dentro do espectro de Big Data<\/strong>, que visa utilizar desses dados para identificar o comportamento do cliente e auxiliar na tomada de decis\u00f5es.\n\n \n\nPara saber mais sobre essa solu\u00e7\u00e3o, sua import\u00e2ncia para as empresas e quais ferramentas s\u00e3o usadas dentro dela separamos aqui os principais t\u00f3picos para an\u00e1lise e compreens\u00e3o.\n\n \n\n\n

O que \u00e9 Customer Analytics?<\/h2>\n \n\nEm resumo a Customer Analytics pode ser explicada como um uso sistem\u00e1tico de dados<\/strong>, recolhidos em diversos espa\u00e7os, sobre o comportamento do consumidor.\n\n \n\nCom isso \u00e9 poss\u00edvel realizar an\u00e1lises preditivas capazes de antecipar quais as necessidades desses clientes<\/strong>, al\u00e9m dos clientes em potencial, o que leva as empresas a conceber insights que auxiliem na tomada de decis\u00f5es de neg\u00f3cios.\n\n \n\nPara criar um Customer Analytics \u00e9 preciso uma grande quantidade de informa\u00e7\u00f5es<\/strong>, todas pass\u00edveis de serem encontradas tanto no meio digital quanto f\u00edsico, em diversos tipos de contato, abordagem e experi\u00eancias entre cliente e empresa.\n\n \n\nPara isso existem uma s\u00e9rie de t\u00e9cnicas e ferramentas que j\u00e1 est\u00e3o sendo utilizadas para realizar \u201canalisar o cliente\u201d, mas que nem de longe est\u00e3o finalizadas ou encontraram um meio \u00fanico de o fazer.\n\n \n\n\n
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Uso de ferramentas complexas<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nO trabalho desenvolvido para a realiza\u00e7\u00e3o dessa an\u00e1lise pode, e muitas vezes utiliza, uma s\u00e9rie de ferramentas, complexas e de empresas diferentes, com objetivos diferentes<\/strong>, mas todas formando uma solu\u00e7\u00e3o emergente dentro do mercado.\n\n \n\nDentre as informa\u00e7\u00f5es mais comuns que podem ser sistematizadas para o uso dessas ferramentas emergentes<\/strong> est\u00e3o: dados demogr\u00e1ficos, comportamento de uso da internet, hist\u00f3rico de compras, hist\u00f3rico de pesquisa, contatos com as empresas, interesses e comportamento em redes sociais.\n\n \n\nAtrav\u00e9s da organiza\u00e7\u00e3o desses dados, e da an\u00e1lise deles, \u00e9 poss\u00edvel conhecer melhor seus clientes, criar uma segmenta\u00e7\u00e3o mais precisa<\/strong> deles e nutrir ferramentas que trabalham com intelig\u00eancia artificial e aprendizado para se tornarem capazes de predizer como ser\u00e1 o comportamento<\/strong> do consumidor.\n\n \n\n\n

Os benef\u00edcios do uso do Customer Analytics<\/h2>\n \n\nO aumento exponencial do uso de ferramentas de Customer Analytics, assim como a aposta de especialistas para que elas venham a surgir e evoluir cada vez mais<\/strong>, vem da sua capacidade de oferecer, atrav\u00e9s de dados e an\u00e1lises, solu\u00e7\u00f5es que conseguem entender quais s\u00e3o as necessidades dos clientes, mas especialmente o seu comportamento<\/strong>.\n\n \n\n\u00c9 poss\u00edvel tamb\u00e9m compreender quais seus n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> com a marca e ent\u00e3o capacitar programas, aplicativos e outras formas de intelig\u00eancia artificial para analisar esses consumidores, de forma a predizer como ir\u00e3o agir a seguir<\/strong>.\n\n \n\nIsso permite \u00e0s empresas aumentar de forma percept\u00edvel<\/strong> seus \u00edndices de reten\u00e7\u00e3o de clientes, criar estrat\u00e9gias com resultados melhores de marketing direcionado, melhorar as vendas e intera\u00e7\u00f5es entre consumidores e marca e tamb\u00e9m criar uma experi\u00eancia entre ambos que os diferenciem da concorr\u00eancia<\/strong>.\n\n \n\nA import\u00e2ncia por tr\u00e1s do Customer Analytics est\u00e1 no fato de que: quanto mais profundamente se conhece seus clientes mais ampla e melhores ser\u00e3o suas possibilidades de venda e reten\u00e7\u00e3o<\/strong>.\n\n \n\n\n
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o comportamento dos clientes e as necessidades deles<\/figcaption><\/figure>\n \n\nAl\u00e9m disso, um dos maiores segredos para evoluir e crescer no mercado competitivo que se instala mais e mais atualmente \u00e9 tornar um indiv\u00edduo n\u00e3o apenas um comprador, mas um cliente fiel<\/strong> que ir\u00e1 se tornar defensor da marca<\/strong>.\n\n \n\nS\u00e3o esses consumidores que, al\u00e9m de consumir seus produtos e servi\u00e7os, v\u00e3o tamb\u00e9m auxiliar na divulga\u00e7\u00e3o <\/strong>dos seus benef\u00edcios para amigos, familiares e conhecidos.\n\n \n\nExistem tamb\u00e9m aquelas empresas que vendem mais do que apenas um produto ou servi\u00e7o, mas um estilo de vida, ao qual aqueles que o consomem se tornam clientes fi\u00e9is e s\u00edmbolos que acabam levando a marca at\u00e9 seu c\u00edrculo social.\n\n \n\n\n

O crescimento de empresas focadas em Customer Analytics<\/h2>\n \n\nNos \u00faltimos anos s\u00e3o v\u00e1rias e diversificadas as empresas que surgiram, ou se transformaram, atrav\u00e9s da busca de desenvolver e oferecer ao mercado solu\u00e7\u00f5es emergentes<\/strong> que visam utilizar, criar ou desenvolver ferramentas capazes de reunir, organizar ou analisar as informa\u00e7\u00f5es que deixamos segmentadas pelo espa\u00e7o digital e f\u00edsico.\n\n \n\nApesar de existirem diversos fornecedores com diferentes compet\u00eancias<\/strong> todos s\u00e3o essenciais a sua forma, e conseguem, com seus resultados, criar mecanismos que permitam diferentes a\u00e7\u00f5es.\n\n \n\nAlgumas delas s\u00e3o: automa\u00e7\u00e3o de marketing, mapeamento da jornada do cliente, automa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de vendas, identifica\u00e7\u00e3o de problemas em plataformas, predi\u00e7\u00e3o de comportamento e personaliza\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia.\n\n \n\nApesar de ser um segmento consideravelmente novo no mercado j\u00e1 existem algumas organiza\u00e7\u00f5es que vem se destacando na \u00e1rea, capazes de construir um portf\u00f3lio desenvolvido atrav\u00e9s dos resultados obtidos por meio do poder crescente da intelig\u00eancia artificial<\/strong>.\n\n \n\nEsses fornecedores com solu\u00e7\u00f5es emergentes apostam em ferramentas tecnol\u00f3gicas, trabalhando com aprendizado das m\u00e1quinas e permitindo que exista uma compreens\u00e3o das a\u00e7\u00f5es e necessidades dos consumidores<\/strong> e, consequentemente, uma resposta em tempo real das marcas<\/strong>.\n\n \n\n\n

Quais as caracter\u00edsticas das empresas focadas na an\u00e1lise de clientes digitais?<\/h2>\n \n\nAtualmente existem tr\u00eas modelos de empresas focadas em Customer Analytics, segundo os formatos estipulados por especialistas, todos eles sendo ao mesmo tempo concorrentes<\/strong>, mas tamb\u00e9m complementando uns aos outros<\/strong>.\n\n \n\nO primeiro deles s\u00e3o os Provedores de solu\u00e7\u00f5es de Customer Analytics emergentes<\/strong>, que s\u00e3o tamb\u00e9m o caso onde \u00e9 poss\u00edvel encontrar mais empresas atuando.\n\n \n\nEssas organiza\u00e7\u00f5es se focam em recursos que s\u00e3o emergentes no mercado, mas tamb\u00e9m complexos, e utilizam principalmente de ferramentas de intelig\u00eancia cont\u00ednua, an\u00e1lise da jornada do cliente e an\u00e1lise aumentada para uma experi\u00eancia customizada ao cliente.\n\n \n\nAs empresas que atuam dentro desse formato foram pioneiras nessas ferramentas, por isso j\u00e1 atuam no mercado a tempo suficiente para terem conseguido construir suas t\u00e9cnicas e ultrapassado a fase de inicializa\u00e7\u00e3o.\n\n \n\n\n
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organiza\u00e7\u00f5es se focam em recursos que s\u00e3o emergentes no mercado, mas tamb\u00e9m complexos<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nO segundo formato s\u00e3o de Provedores de aplicativos corporativos inteligentes<\/strong>, normalmente se tratando de empresas de grande porte que est\u00e3o implantando tecnologias inovadoras e emergentes, ap\u00f3s elas mesmas passarem a olhar para essa \u00e1rea com maior aten\u00e7\u00e3o.\n\n \n\nGrandes conglomera\u00e7\u00f5es que, ao surgirem no Vale do Sil\u00edcio, se tornaram refer\u00eancia no desenvolvimento de softwares de computador<\/strong> atualmente passaram a investir tamb\u00e9m em tecnologias e solu\u00e7\u00f5es que utilizem do Customer Analytics.\n\n \n\nEssas empresas geralmente trabalham atrav\u00e9s de ferramentas como: an\u00e1lise de sentimento avan\u00e7ada, vis\u00e3o computacional, an\u00e1lise preditiva e processamento de linguagem natural.\n\n \n\nO objetivo dessas organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 conseguir competir com os outros dois formatos, atrav\u00e9s de investimento na explora\u00e7\u00e3o de ferramentas como aplicativos inteligentes<\/strong>.\n\n \n\nEsses aplicativos utilizam de intelig\u00eancia artificial<\/strong>, incorporadas ou integradas em aplicativos corporativos, para oferecer suporte ou substituir atividades humanas atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o inteligente<\/strong>, possibilitar insights baseados em dados e recomenda\u00e7\u00f5es guiadas que visam melhorar a produtividade e a tomada de decis\u00f5es<\/strong> das marcas.\n\n \n\nJ\u00e1 o \u00faltimo item se trata de empresas chamadas de Provedores \u201cBorn AI\u201d<\/strong>, que nada mais s\u00e3o do que empresas novas que j\u00e1 nascem tendo em sua base a intelig\u00eancia artificial<\/strong>, a integrando em todos os seus mecanismos e em todas as formas com que trabalham.\n\n \n\nApesar do n\u00famero de empresas nesse segmento ainda ser pequeno elas s\u00e3o a com maior chance de crescimento a curto prazo<\/strong>, especialmente por trazerem op\u00e7\u00f5es muitas vezes ainda n\u00e3o desenvolvidas por qualquer outra organiza\u00e7\u00e3o do mercado.\n\n \n\n\n
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hoje em dia, as empresas j\u00e1 nascem focadas na intelig\u00eancia artificial<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nExistem muitas pequenas empresas e startups dentro do universo de Customer Analytics, e isso \u00e9 ainda mais percept\u00edvel ao se tratar das empresas que j\u00e1 nascem sendo focadas em AI (Intelig\u00eancia artificial).\n\n \n\nA maior vantagem dessas empresas est\u00e1 na sua agilidade no uso de m\u00e1quinas capazes de aprender, na intelig\u00eancia artificial e na profundidade com que se utilizam de ambos<\/strong>.\n\n \n\nAlgumas das ferramentas utilizadas por esses provedores, mas que tamb\u00e9m podem ser usados pelos outros dois, s\u00e3o: a intelig\u00eancia cont\u00ednua, segmenta\u00e7\u00e3o psicogr\u00e1fica, intelig\u00eancia artificial focada no emocional do cliente, entre outros j\u00e1 citados anteriormente.\n\n \n\n\n

As Solu\u00e7\u00f5es que usam o conceito de Big Data<\/h2>\n \n\nComo citado anteriormente existem algumas ferramentas que s\u00e3o desenvolvidas e podem ser utilizadas, todas elas se encaixando dentro da ideia de Big Data<\/strong>, e da vari\u00e1vel existente nesse conceito, o Customer Analytics.\n\n \n\nA primeira que podemos citar \u00e9 a de Intelig\u00eancia Cont\u00ednua<\/strong>, um mecanismo que usa dados atuais e hist\u00f3ricos<\/strong> e os utiliza para recomendar a\u00e7\u00f5es em resposta a momentos de neg\u00f3cios, entre outros eventos.\n\n \n\nEssas an\u00e1lises, feitas em tempo real<\/strong>, s\u00e3o integradas \u00e0s opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios<\/strong> e fornecem automa\u00e7\u00e3o ou suporte no momento de decis\u00e3o.\n\n \n\nA segunda solu\u00e7\u00e3o da qual podemos falar \u00e9 a An\u00e1lise da jornada do cliente<\/strong>, um processo que visa rastrear e analisar todos os pontos de contato entre cliente e empresa.\n\n \n\nIsso serve n\u00e3o apenas aos clientes que j\u00e1 chegaram a finalizar uma compra, mas tamb\u00e9m aqueles que desistiram de fechar neg\u00f3cio<\/strong> e mesmo os que podem ser vistos como clientes em potencial<\/strong>.\n\n \n\nEsse monitoramento deve ser feito em diversos espa\u00e7os<\/strong>, f\u00edsicos e digitais, como: as visitas feitas ao site e aplicativo, contato com propagandas em redes sociais, espa\u00e7os que fornecem ajuda assistida ao cliente e at\u00e9 mesmo visitas registradas as lojas f\u00edsicas.\n\n \n\n\n
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v\u00e1rias ferramentas a ser usadas dentro da Big Data<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nEm seguida temos a An\u00e1lise aumentada para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong>, que utiliza da capacidade de aprendizado das m\u00e1quinas para automatiza\u00e7\u00e3o no uso de dados coletados, concebendo e compartilhando insights para um grande n\u00famero de consumidores.\n\n \n\nJ\u00e1 a Emotion AI<\/strong>, que pode ser chamada tamb\u00e9m de computa\u00e7\u00e3o efetiva, consegue analisar o estado emocional dos clientes, e com isso adaptar a abordagem feita a eles de acordo com seu humor.\n\n \n\nPara que isso seja poss\u00edvel existe a coleta de dados<\/strong> atrav\u00e9s de mecanismos como a vis\u00e3o computacional, registro de \u00e1udio e voz, sensores ou l\u00f3gica desenvolvida atrav\u00e9s de um software.\n\n \n\nPor \u00faltimo, mas n\u00e3o menos capaz para a evolu\u00e7\u00e3o das empresas, temos a Psicografia do cliente<\/strong>, que tem como objetivo avaliar os clientes de acordo com suas atitudes, estilo de comunica\u00e7\u00e3o ou estilo de tomada de decis\u00e3o, e n\u00e3o de acordo com sua rentabilidade ou n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o espec\u00edficos.\n\n \n\nEssa t\u00e9cnica costuma organizar os indiv\u00edduos em um n\u00famero limitado de estilos predefinidos<\/strong>, que podem ser baseados em dados como: o uso de palavras em liga\u00e7\u00f5es ou assuntos sobre os quais eles comentam nas redes sociais, ou ent\u00e3o do seu hist\u00f3rico de compras e caracter\u00edsticas semelhantes.\n\n \n\n\n

Experi\u00eancia Digital – como mapear e direcionar esse diferencial na an\u00e1lise do cliente?<\/h2>\n \n\nQuando se fala em Customer Analytics uma das ferramentas mais utilizadas dentro dela, e uma das mais importantes para as empresas em v\u00e1rios dos seus setores, \u00e9 o de mapeamento da jornada do cliente<\/strong>.\n\n \n\nPara realizar essa identifica\u00e7\u00e3o, coleta, agrupamento e an\u00e1lise de dados existem algumas solu\u00e7\u00f5es que podem ser utilizadas, e entre eles o Glassbox<\/strong>.\n\n \n\nA entrega de resultado promovida pelo nosso processo consultivo integrado a essa solu\u00e7\u00e3o, vai bem al\u00e9m do que apenas mapear a jornada dos clientes, mesmo sendo essa a principal fun\u00e7\u00e3o, para realizar tal entrega intelig\u00eancia artificial e d<\/s>a capacidade de aprendizado de uma m\u00e1quina<\/strong> entram em cena.\n\n \n\nEssas duas principais tecnologias conseguem, por exemplo, perceber padr\u00f5es de comportamento dos clientes, erros cometidos por atendimento humano ou que possam surgir nas plataformas digitais, e os motivos de abandono em meio ao processo de neg\u00f3cio.\n\n \n\nA solu\u00e7\u00e3o compila, organiza e cria m\u00e9tricas dos dados de cada cliente<\/strong>, seja ele fiel, passageiro, potencial ou mesmo que tenha abandonado a compra, permitindo assim perceber motivos e caracter\u00edsticas<\/strong> de todos aqueles que entraram em contato com a marca.\n\n \n\nEla consegue, inclusive, disponibilizar uma experi\u00eancia visual autom\u00e1tica e online<\/strong>, onde a empresa pode identificar problemas t\u00e9cnicos em seu site, aplicativo e tend\u00eancias ao longo do tempo.\n\n \n\n\n
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ele capta dados em tempo real, que s\u00e3o disponibilizados de maneira que qualquer um possa os compreender<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n \n\nAtrav\u00e9s da coleta e an\u00e1lise dos dados, e usando da Intelig\u00eancia Artificial e da Machine Learning (aprendizado das m\u00e1quinas), \u00e9 poss\u00edvel identificar padr\u00f5es<\/strong> e assim perceber quais s\u00e3o comportamentos tidos como normais dos clientes, e ent\u00e3o notificar quando uma anomalia acontece.\n\n \n\nPara isso ele capta dados em tempo real<\/strong>, que s\u00e3o disponibilizados de maneira que qualquer um possa os compreender, at\u00e9 mesmo permitindo que o usu\u00e1rio crie funis para pesquisa e an\u00e1lise podendo utilizar de <\/s>categorias como: sess\u00f5es de acordo com dispositivo, sistema operacional, localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica, movimentos do mouse, dados demogr\u00e1ficos, fontes de tr\u00e1fego, comportamentos na p\u00e1gina, entre outros itens.\n\n \n\nTudo isso permite que a empresa conhe\u00e7a seus clientes<\/strong>, incluindo aqueles em potencial ou que deixaram de fazer neg\u00f3cio, desenvolvam estrat\u00e9gias que obter\u00e3o melhores resultados, adaptem e melhorem a experi\u00eancia, entre tantas outras a\u00e7\u00f5es.\n\n \n\nA Glassbox \u00e9 um dos nossos parceiros de neg\u00f3cio que apoiam o processo de inova\u00e7\u00e3o para transformar o neg\u00f3cio dos nossos clientes.\n\n \n\nNosso prop\u00f3sito est\u00e1 pautado em levar \u201cInova\u00e7\u00e3o que Conecta e Transforma\u201d, para facilitar todos os processos que norteiam o nosso ecossistema.\n\n \n\nEm um mundo onde a tecnologia vem se transformando diariamente, e com isso transformando a sociedade, estar atento a mudan\u00e7as e como as utilizar<\/strong> de forma eficiente e inteligente em sua empresa, pode ser o segredo para o sucesso.\n\n \n\nA informa\u00e7\u00e3o sobre seus clientes e a forma como ir\u00e1 manusear a favor do seu neg\u00f3cio s\u00e3o duas vari\u00e1veis importantes que ajudam a formar as bases<\/s> da transforma\u00e7\u00e3o, e por este motivo devem ser o objetivo de cont\u00ednuo aperfei\u00e7oamento.","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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