{"id":2804,"date":"2020-11-10T14:17:11","date_gmt":"2020-11-10T14:17:11","guid":{"rendered":"https:\/\/wittel.com\/?p=2804"},"modified":"2020-11-10T14:17:11","modified_gmt":"2020-11-10T14:17:11","slug":"como-criar-uma-experiencia-do-cliente-realmente-efetiva-e-transformadora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wittel.siteup.dev\/es\/como-criar-uma-experiencia-do-cliente-realmente-efetiva-e-transformadora\/","title":{"rendered":"Como criar uma Experi\u00eancia do Cliente realmente efetiva e transformadora?"},"content":{"rendered":"<p>O \u201cbom\u201d atendimento n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para alcan\u00e7ar resultados relevantes, agora as pessoas esperam experi\u00eancias \u201c<strong><em>uau<\/em><\/strong>\u201d, incr\u00edveis, que as fa\u00e7am querer voltar, se tornando fi\u00e9is a uma marca ou produto, para que ao final de qualquer <strong><em>jornada<\/em><\/strong> um sentimento positivo fique em sua mem\u00f3ria.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Por isso, valorizar o Customer Experience (CX) se tornou um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, para atrair e reter clientes em um mercado cada vez mais competitivo.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Mais do que oferecer produtos e servi\u00e7os de qualidade, \u00e9 preciso <strong>criar pontos de contato integrados que proporcionem uma experi\u00eancia \u00fanica e personalizada<\/strong> para o cliente, al\u00e9m de ter a <strong>capacidade t\u00e9cnica de entender os diagn\u00f3sticos sobre o comportamento<\/strong> dele em cada etapa do funil de vendas. Assim \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar efetivamente a <strong><em>jornada deste cliente <\/em><\/strong>e oferecer exatamente o que ele precisa, surpreendendo e agregando ao final deste processo o encantamento efetivo, a gera\u00e7\u00e3o de receita e novos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img class=\"wp-image-1937\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Blog-Wittel-ArtigoRita-Imagem-2.jpg\" alt=\"\" \/>\n<figcaption>Neg\u00f3cios que oferecem experi\u00eancia s\u00e3o lembrados pelo consumidor.<\/figcaption>\n<\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Como consequ\u00eancia deste processo de CX, o cliente se sente seguro em indicar e garantir o sucesso de um \u201cprestador de servi\u00e7o\u201d, \u201csolu\u00e7\u00e3o\u201d ou \u201ccontrata\u00e7\u00e3o\u201d, j\u00e1 que em sua <strong><em>mem\u00f3ria <\/em><\/strong>tudo ocorreu com maestria, cumplicidade, empatia e o principal de tudo: a execu\u00e7\u00e3o e a entrega foram feitas <strong><em>\u201ca 4 m\u00e3os\u201d.<\/em><\/strong><\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/botao_smartcx.png\"><img class=\"wp-image-2263\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/botao_smartcx.png\" alt=\"\" \/><\/a><\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<h2><strong>O que \u00e9 Customer Experience?<\/strong><\/h2>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Experi\u00eancia do Cliente, ou simplesmente CX, \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre sua intera\u00e7\u00e3o com determinada empresa, se foi positiva ou negativa, e envolve esse relacionamento como um todo, independentemente do canal em que ele acontece.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Quando uma empresa coloca o cliente no centro da sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios e busca criar intera\u00e7\u00f5es positivas em todas as etapas da jornada do consumidor, ela est\u00e1 valorizando seu CX e agregando um valor muito maior sobre si mesma perante os olhos do cliente.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso planejar estrat\u00e9gias, otimizar processos, integrar pontos de contato e principalmente ouvir o que cliente tem a falar, analisando os feedbacks de cada canal para tomar decis\u00f5es assertivas que gerem resultados melhores e mensur\u00e1veis.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Ferramentas anal\u00edticas, de texto e voz por exemplo, s\u00e3o fundamentais para compreender a jornada mapeada deste cliente, pois ela nos contar\u00e1 a <strong><em>\u201chist\u00f3ria\u201d <\/em><\/strong>por tr\u00e1s dos motivos reais que fizeram o cliente entrar em contato. Por meio desse conjunto de dados \u00e9 poss\u00edvel extrair <strong><em>insights<\/em><\/strong> relevantes para direcionar <strong><em>decis\u00f5es<\/em><\/strong> mais assertivas, ou at\u00e9 mesmo entender o que fez com que a <strong><em>experi\u00eancia <\/em><\/strong>deste cliente n\u00e3o fosse satisfat\u00f3ria, para evitar que ele busque \u00f3rg\u00e3os reguladores e sites que dar\u00e3o voz a sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Por isso, \u00e9 importante ressaltar que n\u00e3o basta tecnologia por pura tecnologia, \u00e9 crucial que a implementa\u00e7\u00e3o desses recursos sigam uma l\u00f3gica de gera\u00e7\u00e3o de valor e que de fato impacte positivamente na experi\u00eancia que a empresa oferece, para que todo <strong><em>insight<\/em><\/strong> seja transformado em a\u00e7\u00f5es relevantes que potencializem o <strong><em>Customer Experience <\/em><\/strong>de um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p><strong>Voc\u00ea ainda n\u00e3o est\u00e1 convencido da import\u00e2ncia da Customer Experience? Confira alguns dados que mostram o movimento do mercado nesta dire\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/blogs.gartner.com\/jake-sorofman\/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield\/\">De acordo com a Gartner, daqui poucos anos 89% dos neg\u00f3cios ir\u00e3o competir, principalmente, no quesito Experi\u00eancia do Consumidor.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-statistics\/\">86% dos consumidores disseram que pagariam at\u00e9 mais por uma melhor experi\u00eancia com as marcas que compram atualmente, segundo levantamento da PWC.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img class=\"wp-image-1939\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Blog-Wittel-ArtigoRita-Imagem-4.jpg\" alt=\"\" \/>\n<figcaption>Investir em CX significa aumentar suas possibilidades de sucesso.<\/figcaption>\n<\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020\">54% das empresas querem aumentar os investimentos em tecnologia para melhorar a Experi\u00eancia do Cliente, aponta estudo da Gartner<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/access\/239210\/employee-engagement-survey.aspx?g_campaign=item_245024&amp;g_medium=copy\">A lucratividade de uma organiza\u00e7\u00e3o cresce 21% quando ela possui equipes engajadas em CX, de acordo com pesquisa da Gallup<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xminstitute.com\/blog\/infographic-15-cx-factoids\/\">Clientes t\u00eam 3x mais chance de realizar compras adicionais quando t\u00eam uma \u00f3tima experi\u00eancia, segundo pesquisa do Temkin Group<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<h2><strong>Quais recursos podem fazer a diferen\u00e7a na gest\u00e3o de CX?<\/strong><\/h2>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>A tecnologia \u00e9 uma grande aliada na busca por uma Experi\u00eancia do Cliente incr\u00edvel, e devido ao contexto de transforma\u00e7\u00e3o digital que vivemos, a cada dia surgem novas ferramentas dispon\u00edveis.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Separei aqui algumas que acho fundamentais:<strong>Big Data e Analytics.<\/strong> O melhor jeito de entender profundamente seu cliente \u00e9 conhecer e analisar seus h\u00e1bitos, comportamentos e prefer\u00eancias de consumo. N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que os dois foram listados como os recursos emergentes mais importantes para melhorar a experi\u00eancia do consumidor em uma pesquisa mundial realizada pela <a href=\"https:\/\/www.emarketer.com\/content\/better-data-analysis-is-critical-to-improving-customer-experience\">Adobe com a Econsultancy<\/a>.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img class=\"wp-image-1940\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Blog-Wittel-ArtigoRita-Imagem-5.jpg\" alt=\"\" \/>\n<figcaption>Usar os dados a favor do seu neg\u00f3cio permite criar estrat\u00e9gias mais eficientes.<\/figcaption>\n<\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p><strong>IA (Intelig\u00eancia Artificial).<\/strong> Permite otimizar a utiliza\u00e7\u00e3o de dados, que antigamente eram ignorados, para criar uma conex\u00e3o ainda mais precisa com os consumidores, muito usada no desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es automatizadas que oferecem experi\u00eancia mais qualificadas.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p><strong>Omnichannel<\/strong>. N\u00e3o tem jeito, o atendimento moderno precisa estar dispon\u00edvel em todo tipo de canal, de uma maneira unificada e integrada, onde o cliente possa come\u00e7ar seu contato pelas redes sociais e depois mudar para o telefone, por exemplo, sem ter que repetir tudo que j\u00e1 disse. Por isso \u00e9 fundamental estruturar todo o processo da empresa (interno e externo) pra oferecer um atendimento mais r\u00e1pido, din\u00e2mico e personalizado.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<h2><strong>Dicas para potencializar a experi\u00eancia do seu cliente<\/strong><\/h2>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Invista em um atendimento r\u00e1pido e efetivo, que diminua o esfor\u00e7o do cliente para procurar informa\u00e7\u00f5es e torne o processo de intera\u00e7\u00e3o com a marca algo agrad\u00e1vel, e n\u00e3o cansativo.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Desenvolva um v\u00ednculo emocional entre empresa e cliente, colocando-o como prioridade e fazendo com que ele se sinta ouvido e atendido de acordo com a sua necessidade espec\u00edfica. Assim voc\u00ea aumenta muito as chances dele indicar sua organiza\u00e7\u00e3o para outras pessoas. Integre seu atendimento em multicanais, com qualidade em todas as suas pontas. Ter uma estrat\u00e9gia verdadeiramente Omnichannel aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pois ele pode escolher a forma de contato que lhe for mais conveniente.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img class=\"wp-image-1941\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Blog-Wittel-ArtigoRita-Imagem-6.jpg\" alt=\"\" \/>\n<figcaption>Hoje o cliente quer liberdade de escolha para seguir seu atendimento em qualquer canal.<\/figcaption>\n<\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Em linhas gerais, sua<strong> CX deve ser positiva, significativa e memor\u00e1vel.<\/strong> Ou seja, seu neg\u00f3cio precisa:<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<ul>\n<li>Usar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para avaliar o hist\u00f3rico de relacionamento e mensurar se ele \u00e9 positivo ou negativo;<\/li>\n<li>Respeitar o momento do cliente e ouvir suas dores para solucionar problemas e de fato impactar o contexto que ele vive;<\/li>\n<li>Tratar o cliente com toda aten\u00e7\u00e3o que ele merece, e sempre pensar \u201ccomo eu gostaria de ser atendido?\u201d, para que o atendimento se transforme em um relacionamento inesquec\u00edvel, que seja considerado \u201c<strong><em>uau<\/em><\/strong><em>\u201d, <\/em>e n\u00e3o apenas \u201cbom\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<h2><strong>O que acreditamos e como podemos transformar a CX da sua empresa<\/strong><\/h2>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Ultimamente temos visto no mercado uma necessidade enorme das empresas em buscar uma experi\u00eancia realmente efetiva, mas muitas vezes elas n\u00e3o sabem nem por onde come\u00e7ar ou como unificar seus canais, enxergando essa mudan\u00e7a apenas como mais uma \u201cpreocupa\u00e7\u00e3o\u201d, por terem que pensar na extens\u00e3o do atendimento, em como suprir estes canais e mant\u00ea-los atualizados.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Na minha vis\u00e3o de especialista, fica claro que essas organiza\u00e7\u00f5es precisam de um trabalho consultivo, que resolva as dores espec\u00edficas do seu neg\u00f3cio e oriente os melhores caminhos para a omnicanalidade, mostrando de forma pr\u00e1tica, personalizada e antenada quais s\u00e3o as expectativas do cliente por meio de recursos de <strong><em>Voice of Customer. <\/em><\/strong>Para isso \u00e9 preciso utilizar com maestria cada detalhe desta jornada, entregando o que fazemos de melhor: a elabora\u00e7\u00e3o de projetos customizados que sejam de fato efetivos, eficazes e assertivos.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Por isso a atua\u00e7\u00e3o da Wittel se destaca no mercado, porque trabalhamos como verdadeiros consultores que sugerem melhorias qualitativas e quantitativas de acordo com cada caso, pois n\u00e3o adianta tomar o mesmo rem\u00e9dio para resolver problemas diferentes.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img class=\"wp-image-1942\" src=\"https:\/\/blog.wittel.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Blog-Wittel-ArtigoRita-Imagem-7.jpg\" alt=\"\" \/>\n<figcaption>Nosso processo consultivo permite entender a matura\u00e7\u00e3o digital do seu neg\u00f3cio.<\/figcaption>\n<\/figure>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Com nossa estrat\u00e9gia Customer Centric, focada no cliente para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de lealdade e parceria, e nossa consultoria SMART, baseada em metas realistas e muito bem definidas, conseguimos cuidar do seu neg\u00f3cio com precis\u00e3o cir\u00fargica e alta performance.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Nosso ecossistema de parcerias estrat\u00e9gicas e fornecedores \u00e9 capaz de acelerar resultados por meio de solu\u00e7\u00f5es disruptivas que transformam conhecimento em insights a partir do comportamento humano.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Assim conseguimos gerar valor para pessoas e neg\u00f3cios, colocando em pr\u00e1tica as estrat\u00e9gias digitais de nossos clientes de uma maneira que impacte positivamente a experi\u00eancia dos clientes deles.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p>Fale com a gente e descubra como a inova\u00e7\u00e3o pode conectar e transformar seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n<p><strong>Rita Henllembart \u00e9 especialista em CX \u2013 Experi\u00eancia do Cliente, com certifica\u00e7\u00e3o COPC\u00ae na Wittel<\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O \u201cbom\u201d atendimento n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para alcan\u00e7ar resultados relevantes, agora as pessoas esperam experi\u00eancias \u201cuau\u201d, incr\u00edveis, que as fa\u00e7am querer voltar, se tornando fi\u00e9is a uma marca ou produto, para que ao final de qualquer jornada um sentimento positivo fique em sua mem\u00f3ria. &nbsp; Por isso, valorizar o Customer Experience (CX) se tornou [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":3703,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[222],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.14 - 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