Ao contrário do que se possa pensar, o front office e o backoffice são departamentos complementares e interdependentes: um não pode funcionar por muito tempo sem o outro. Muitas empresas, no entanto, acabam por negligenciar aquele que é menos aparente: o backoffice, como encontrar soluções para isso?
Por trás de toda boa operação há uma série de outros componentes que garantem o funcionamento do conjunto. Ou seja: todas as atividades administrativas que acontecem sem que o cliente tenha consciência.
O front office (a equipe do contact center que interage diretamente com o cliente) com o backoffice, agem juntos para um trabalho mais efetivo, produtivo e com menos custos.
Vejamos, portanto, algumas soluções destinadas ao backoffice a fim de agilizar todas as operações da sua empresa.
Atualizar sistemas, mantendo os processos padronizados
De nada adianta investir apenas nos sistemas da linha de frente e deixar que o backoffice lide com um sistema de suporte ultrapassado que não é capaz de acompanhar a tecnologia presente no contact center.
É essencial que o backoffice utilize os mesmos recursos do front office para que tenha acesso às mesmas informações com facilidade. Com isso as equipes são capazes de prestar um suporte adequado e eficaz com base no histórico de cada cliente.
Em contrapartida, tampouco é aceitável deixar que ambos, o call center e o backoffice, operem sem tecnologias de gerenciamento e desempenho. Isso resulta na desarmonia em relação às expectativas dos clientes atendidos.
Então a primeira solução, essencial, para o seu backoffice é ajustar o software de todos os departamentos de acordo com as necessidades da empresa, sem deixar ninguém para trás e incapaz de executar seu serviço. Só assim o retrabalho e as tratativas serão menores e os departamentos funcionarão com mais eficiência e em conjunto.
Aderir a uma solução automatizada para backoffice
Para isso será necessário verificar periodicamente o que o mercado oferece de novo e o que melhor atende às suas demandas. A substituição de sistemas pode ser custosa inicialmente, porém, com o tempo, isso é recuperado e a melhoria nos resultados é evidente.
Muitos pensam, no entanto, que o jeito antigo, o trabalho manual, é o bastante. Afinal ele já se provou suficiente para fazer as coisas funcionarem… Porém, a maioria das empresas já recorreram à tecnologia para agilizar processos e garantir uma melhor organização para o seus negócios. É um erro deixar o backoffice dependente de trabalhos manuais.
É necessário deixar de lado a forma antiga de se pensar: as atividades manuais estão mais propensas ao erro e ao atraso nos processos. Um backoffice ágil e produtivo precisa aderir à soluções automatizadas. É simples ver a diferença entre ambos ao fazer um comparativo de resultados e produtividade.
Por que automatizar o backoffice?
Atendimento ao cliente
Investir em diversos canais de atendimento é uma necessidade, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes e utilizam diversos meios de comunicação. A partir disso, temos a solução, tanto para o backoffice quanto para o front office, de adotar uma estratégia multicanal. Afinal, já sabemos o quanto o backoffice pode influenciar na satisfação dos clientes.
Em um cenário ideal, o backoffice também deve contar com estruturas que permitam atender todos os mais diversos canais de atendimento, tais como a web, aplicativos, lojas físicas e representantes.
Nem todas as demandas podem ser cumpridas pelos atendentes do contact center e tampouco os robôs que fazem parte dele. Com base nisso, ter um backoffice eficiente é indispensável.
São situações incomuns ou que exigem um atendimento mais cuidadoso e que precisa da atuação especializada do backoffice, ainda que em último caso. Isso é o que garantirá, em todos os cenários, a satisfação do cliente.
Acompanhamento e monitoramento
Para que se faça a compra de matéria prima, se realize a contratação de funcionários, aumente a produtividade e tantos outros pontos, a empresa precisa de planejamento.
Entretanto, como esse planejamento pode ser feito com precisão? Ninguém gosta de surpresas e é por isso que os gestores do backoffice precisam de soluções que auxiliem na previsão dessas demandas. Dessa forma, prevendo cenários futuros, pode-se direcionar os recursos necessários para enfrentá-los.
A automatização não se resume, portanto, ao atendimento ao cliente. Outra solução para backoffice indispensável é o uso de softwares para backoffice que ofereçam indicadores de planejamento.
Investir nessas ferramentas otimiza diversos processos: distribui as tarefas de acordo com suas prioridades, SLAs e, consequentemente, diminui os backlogs – ou seja, o acúmulo de tarefas.
Essa ação, em si, também auxilia no atendimento ao cliente. Já vimos como o backoffice é responsável por lidar com casos mais complexos. Essa complexidade pede por profissionais focados na tomada de decisão e não na dificuldade e limitações trazidos pelos processos manuais.
A solução de automatizar o backoffice também leva, então, à processos estruturados, medidos e corrigidos. Isso reduz falhas e otimiza o tempo útil dos especialistas de backoffice.
E a boa notícia é que a adesão desses recursos não precisa ser difícil:
A Wittel, com 26 anos de experiência, é especialista em ferramentas de comunicação e otimização de processos. Nós oferecemos nossas soluções a você para que ambos seu front office e backoffice sejam eficientes e ágeis. Tudo sem dificuldade: Entre em contato conosco, estamos esperando para responder à todas as suas dúvidas.
Funcionários qualificados e o uso da tecnologia
O desempenho do backoffice está diretamente ligado à qualidade e ao nível técnico dos profissionais que o compõem. É imprescindível contar com uma equipe bem treinada. Capaz de cumprir com suas atribuições com eficiência e consciente do seu papel dentro dos processos.
Posto isso, é fundamental avaliar com cuidado funcionários antes da contratação, buscando por pessoas com domínio técnico e capacidade de lidar com novos recursos tecnológicos. Já falamos o quanto essas ferramentas são essenciais.
Além dos recursos já vistos, porém, o gestor deve deixar à disposição recursos adequados ao trabalho desses funcionários. O backoffice lida com muitas atividades burocráticas e lentas. Por isso, é necessário contar com soluções de gestão e comunicação para o backoffice competentes e que respondam à altura à qualidade dos funcionários contratados. Recebendo em retorno, assim, um trabalho otimizado.
Afinal, depender de processos manuais não é o que precisamos para manter o ambiente organizado e com um gerenciamento adequado. A tecnologia contribui para a fluidez e a eficiência de toda a organização.
A Wittel, focada em um agora mais produtivo e colaborativo, também oferece soluções de gestão e comunicação interna para backoffice: entre em contato conosco!
A automação do backoffice não é uma solução que visa a substituição de pessoas por máquinas. Trata-se de uma escolha inteligente por ferramentas que tornam os processos mais ágeis e eficientes.
